En 2010, la SNCF a enregistré une hausse de 50% des plaintes des voyageurs par rapport à l’année précédente, selon l'AFP qui cite un rapport annuel publié mardi 31 mai 2011 par le médiateur de la compagnie ferroviaire, Bernard Cieutat.

Il ressort également que 2/3 des réclamations sont dues à des retards (grèves, vols de câble, neige), et que dans 32% des cas, les usagers ont obtenu entièrement satisfaction et partiellement dans 47% des cas.

Des chiffres de mécontentement accentués par le fait que, depuis un an, les usagers peuvent saisir directement le médiateur, sans avoir à passer par une association de consommateurs.

Face à ce constat, le médiateur propose dans le rapport de mieux informer les clients, concernant les compensations offertes pour des retards sur des trajets mixtes. "L'engagement horaire garanti par la SNCF s'applique si le retard est dû au TGV, mais non s'il provient du TER, ce que les clients comprennent mal pour un même trajet", précise Bernard Cieutat.

Il souligne également le manque de connaissance des usagers de leurs droits en cas de grève. "Nombre de clients ignorent qu'en cas de suppression de train, ils peuvent emprunter, munis de leur billet initial, un autre train que celui prévu." Ce qui a pour conséquence le rachat d'un billet souvent plus cher, qu'ils ne peuvent pas se faire rembourser.

Les modalités d'échanges des billets TGVAir, qui combine un billet TGV et un billet d'avion, doivent aussi être améliorées selon le médiateur.

Par ailleurs, il ajoute qu'une mention du type "la remise de ce document ne donne pas systématiquement droit à compensation" devrait figurer sur les enveloppes distribuées aux voyageurs en gare lors de perturbations.

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