Dernièrement j’ai voulu faire une réservation sur la compagnie Emirates : Paris-Dubai, classe Affaires, rien que du très classique. Tout naturellement je suis allé sur le site de la compagnie pour prendre mon billet. Le site est bien fait, agréable à l’œil, bref, du Emirates. Et j’ai donc tenté de boucler mon dossier. Au début tout s’est bien passé : choix des vols, tarifs, réglementation, bref le tout parfait. Et il arrive un moment où il faut entrer son état civil, son adresse etc…
Et à partir de là tout se gâte.
Une fois remplis les champs dits obligatoires : nom, prénom, E-mail, téléphone, bref le tout, après avoir accepté les conditions réglementaires que bien entendu je n’ai pas lues, je souhaite passer à l’achat du billet. Et là le système m’indique que mon prénom n’est pas valide. Ah ça !
Je connais tout ne même assez bien mon prénom. Mais je me dis que j’ai forcément fait une erreur et je recommence.
Arrivé à la « prénom » le système vous recommande bien de mettre celui marqué sur votre passeport.
Je m’applique donc et j’écris avec attention Jean-Louis (oui c’est bien mon prénom). Je continue mon dossier et au moment de payer, je me retrouve avec la même mention : « prénom non valide ». Je recommence donc en enlevant cette fois le trait d’union, on ne sait jamais : même résultat.
La colère n’étant jamais bonne conseillère, je décide de remettre l’opération au lendemain pensant naïvement que la machine sera plus compréhensive avec moi. Bien entendu, le lendemain j’obtiens le même résultat.
Point découragé, je vais sur un terminal Amadeus, oui chez APG, nous sommes assez équipés, et je tente de faire la même réservation.
Le GDS affiche bien une possibilité de vente de 4 sièges en classe Affaires, mais lorsque l’on veut faire la transaction on obtient une magnifique mention : « classe affaires et liste d’attente complètes ».
Là je commence à sentir une pointe de découragement. Aussi avant d’appeler moi-même la compagnie afin de leur dire ce que je pense, je demande à mon assistante de bien vouloir prendre elle-même son téléphone.
Une fois remplis les champs dits obligatoires : nom, prénom, E-mail, téléphone, bref le tout, après avoir accepté les conditions réglementaires que bien entendu je n’ai pas lues, je souhaite passer à l’achat du billet. Et là le système m’indique que mon prénom n’est pas valide. Ah ça !
Je connais tout ne même assez bien mon prénom. Mais je me dis que j’ai forcément fait une erreur et je recommence.
Arrivé à la « prénom » le système vous recommande bien de mettre celui marqué sur votre passeport.
Je m’applique donc et j’écris avec attention Jean-Louis (oui c’est bien mon prénom). Je continue mon dossier et au moment de payer, je me retrouve avec la même mention : « prénom non valide ». Je recommence donc en enlevant cette fois le trait d’union, on ne sait jamais : même résultat.
La colère n’étant jamais bonne conseillère, je décide de remettre l’opération au lendemain pensant naïvement que la machine sera plus compréhensive avec moi. Bien entendu, le lendemain j’obtiens le même résultat.
Point découragé, je vais sur un terminal Amadeus, oui chez APG, nous sommes assez équipés, et je tente de faire la même réservation.
Le GDS affiche bien une possibilité de vente de 4 sièges en classe Affaires, mais lorsque l’on veut faire la transaction on obtient une magnifique mention : « classe affaires et liste d’attente complètes ».
Là je commence à sentir une pointe de découragement. Aussi avant d’appeler moi-même la compagnie afin de leur dire ce que je pense, je demande à mon assistante de bien vouloir prendre elle-même son téléphone.
Les écrans sont traduits en français
Comme c’est une jeune personne très au fait des subtilités techniques, elle commence également par essayer le site internet Emirates.com et se lance dans la transaction avec, à mon grand soulagement il faut le dire, les mêmes résultats que moi.
Elle est donc conduite à appeler la compagnie ou elle fait sans problème la réservation au téléphone, elle me choisit mon siège, preuve s’il en était que le vol était loin d’être complet.
Mais avant de raccrocher, elle demande pourquoi la réservation ne peut pas être effectuée sur le site de la compagnie.
Et la réponse est évidente, mais néanmoins très pénible à entendre : le site est construit en anglais et les écrans sont traduits en français comme d’ailleurs dans d’autres langues, mais seuls les caractères et la ponctuation anglaise sont acceptés. Ainsi un prénom composé devient invalide et la transaction est refusée.
Elle est donc conduite à appeler la compagnie ou elle fait sans problème la réservation au téléphone, elle me choisit mon siège, preuve s’il en était que le vol était loin d’être complet.
Mais avant de raccrocher, elle demande pourquoi la réservation ne peut pas être effectuée sur le site de la compagnie.
Et la réponse est évidente, mais néanmoins très pénible à entendre : le site est construit en anglais et les écrans sont traduits en français comme d’ailleurs dans d’autres langues, mais seuls les caractères et la ponctuation anglaise sont acceptés. Ainsi un prénom composé devient invalide et la transaction est refusée.
Seul l’apport humain est capable de résoudre ces opérations
Voilà comment des compagnies majeures, préoccupées par le bien être de leurs clients, négligent l’essentiel : d’être compris par les populations auxquelles elles s’adressent.
Au fond tous ces grands transporteurs croient être compris par tous alors qu’ils ne le sont que par leurs cadres dirigeants et dans leur propre langue.
Il y a une limite à l’utilisation des systèmes. Finalement et c’est très encouragent, seul l’apport humain est capable de résoudre des opérations qui paraissent au premier abord simple mais qui finalement ne peuvent pas être confiées aux seules machines.
Le respect des clients passe par le fait de leur faciliter les tâches et pour ce faire le personnel de la compagnie reste encore le meilleur moyen.
Et tout cela est finalement très réconfortant.
Au fond tous ces grands transporteurs croient être compris par tous alors qu’ils ne le sont que par leurs cadres dirigeants et dans leur propre langue.
Il y a une limite à l’utilisation des systèmes. Finalement et c’est très encouragent, seul l’apport humain est capable de résoudre des opérations qui paraissent au premier abord simple mais qui finalement ne peuvent pas être confiées aux seules machines.
Le respect des clients passe par le fait de leur faciliter les tâches et pour ce faire le personnel de la compagnie reste encore le meilleur moyen.
Et tout cela est finalement très réconfortant.
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source: TourMag
