Depuis le 31 janvier 2011, le trafic de la SNCM est paralysé par une grève, la plus longue de l'histoire de la compagnie. En attendant la reprise, Pierre Marcy, directeur des ventes et son équipe s'attèlent à répondre aux besoins des agences et des clients, tout en préparant la reprise... non sans une certaine inquiétude.
TourMaG.com - Le conflit a débuté le 31 janvier 2011. Le trafic est paralysé depuis. Quel est le coût d'un tel conflit pour la compagnie ?
Pierre Marcy - La compagnie connaît actuellement le plus long conflit de son histoire. Des discussions ont eu lieu ce week-end et lundi, mais elles n'ont pas abouti. La situation est donc bloquée.
Nous avons estimé que l'entreprise perd actuellement 200 000 € par jour."
TourMaG.com - Ce conflit peut-il mettre en péril l'entreprise ?
Pierre Marcy - "Il y a de quoi être inquiet. Il faut qu'on arrive à sortir de cette culture de la grève systématique dès qu'il y a un problème. Il faut tenter de trouver la voie de la fiabilité complète à la fois pour le client et pour les agences de voyages.
Le risque, à la sortie, est de perdre la confiance du passagers et des distributeurs."
Pierre Marcy - La compagnie connaît actuellement le plus long conflit de son histoire. Des discussions ont eu lieu ce week-end et lundi, mais elles n'ont pas abouti. La situation est donc bloquée.
Nous avons estimé que l'entreprise perd actuellement 200 000 € par jour."
TourMaG.com - Ce conflit peut-il mettre en péril l'entreprise ?
Pierre Marcy - "Il y a de quoi être inquiet. Il faut qu'on arrive à sortir de cette culture de la grève systématique dès qu'il y a un problème. Il faut tenter de trouver la voie de la fiabilité complète à la fois pour le client et pour les agences de voyages.
Le risque, à la sortie, est de perdre la confiance du passagers et des distributeurs."
TourMaG.com - Justement comment est géré le conflit du côté des clients et des agences ?
Pierre Marcy - "Depuis un mois, tout se passe relativement bien, mais cela implique, à la fois pour nos équipes et pour les agences, un travail supplémentaire.
Nous subissons un préjudice, l'agence aussi et le client, lui, doit faire face aux désagréments."
TourMaG.com - Quelles sont les alternatives proposées pour les passagers concernés ?
Pierre Marcy - "Nous mettons en œuvre notre Contrat Garantie Traversée. Lorsqu'une traversée est annulée, nous informons par SMS, Email ou par téléphone les clients afin qu'ils prennent contact avec notre call center ou leur agence.
Les passagers ont la possibilité de modifier leur trajet ou d'obtenir un remboursement intégral sans frais. Pour les voyageurs que l'on ne peut pas joindre, et qui se rendent au port directement, la compagnie leur verse des pénalités dites de "frais de vie".
Pierre Marcy - "Depuis un mois, tout se passe relativement bien, mais cela implique, à la fois pour nos équipes et pour les agences, un travail supplémentaire.
Nous subissons un préjudice, l'agence aussi et le client, lui, doit faire face aux désagréments."
TourMaG.com - Quelles sont les alternatives proposées pour les passagers concernés ?
Pierre Marcy - "Nous mettons en œuvre notre Contrat Garantie Traversée. Lorsqu'une traversée est annulée, nous informons par SMS, Email ou par téléphone les clients afin qu'ils prennent contact avec notre call center ou leur agence.
Les passagers ont la possibilité de modifier leur trajet ou d'obtenir un remboursement intégral sans frais. Pour les voyageurs que l'on ne peut pas joindre, et qui se rendent au port directement, la compagnie leur verse des pénalités dites de "frais de vie".
TourMaG.com - Malgré le conflit vous continuez de communiquer, Ferrytour, filiale de la SNCM vient par exemple de mettre en ligne son site BtoC...
Pierre Marcy - "Il faut montrer que nous sommes toujours présents. Nous continuons à communiquer et à travailler sur le plan commercial, tout en prenant en charge la clientèle.
Nos forces de ventes sont d'ailleurs très sollicitées en ce moment pour répondre aux besoins des agences et des voyageurs.
Nous vivons une situation très difficile, mais il faut être prêt pour la relance, notamment dans les réseaux de ventes.
Il y aura certainement des mesures en direction des agences."
TourMaG.com - Le conflit a-t-il un impact sur les réservations été ?
Pierre Marcy - "Le positionnement que l'on avait pris en terme de tarification, et de plan de lignes avec une allègement sur Nice et un renforcement sur Marseille répondent à la demande.
Pour l'instant, les réservations se tiennent bien... mais je ne cache pas mon inquiétude."
Pierre Marcy - "Il faut montrer que nous sommes toujours présents. Nous continuons à communiquer et à travailler sur le plan commercial, tout en prenant en charge la clientèle.
Nos forces de ventes sont d'ailleurs très sollicitées en ce moment pour répondre aux besoins des agences et des voyageurs.
Nous vivons une situation très difficile, mais il faut être prêt pour la relance, notamment dans les réseaux de ventes.
Il y aura certainement des mesures en direction des agences."
TourMaG.com - Le conflit a-t-il un impact sur les réservations été ?
Pierre Marcy - "Le positionnement que l'on avait pris en terme de tarification, et de plan de lignes avec une allègement sur Nice et un renforcement sur Marseille répondent à la demande.
Pour l'instant, les réservations se tiennent bien... mais je ne cache pas mon inquiétude."
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source: TourMag
