Lydie Villiers travaille depuis 22 ans à Terre Nouvelle, une agence franchisée Thomas Cook qui se trouve à Paray-le-Monial, une petite ville de 10 000 habitants au cœur de la Bourgogne. Installée dans une rue du centre-ville, elle travaille avec son gérant et une autre salariée. La clientèle est variée mais fidèle, la plupart de ceux qui entrent dans l’agence étant déjà décidés à acheter leur séjour. Reste à jouer son rôle de conseil, qualité indispensable de tout bon agent de voyage.
TourMaG.com : Décrivez-nous votre clientèle ?
Lydie Villiers : Nous ne sommes pas dans une galerie marchande où les clients ne viennent que prendre des brochures. Les personnes qui passent notre porte sont déjà dans une démarche d’achat.
Nous vendons de tout, des billets d’avion sec, de la billetterie SNCF, des séjours en famille, des circuits, mais très peu de voyages d’affaires. Nous travaillons également beaucoup avec les autocaristes de la région.
TourMaG.com : Que pensez-vous de la concurrence du web ?
Lydie Villiers : Beaucoup de gens ne savent pas ce qui se passe dans les agences de voyage. A cause du service, ils imaginent qu’ils vont payer plus cher que sur internet et ne pensent pas que nous vendons aussi des promotions.
Certains clients m’ont déjà avoué qu’ils étaient intimidés avant de venir. Mais qu’après le devis, ils ont réalisé que nous proposions aussi des prix intéressants.
Lydie Villiers : Nous ne sommes pas dans une galerie marchande où les clients ne viennent que prendre des brochures. Les personnes qui passent notre porte sont déjà dans une démarche d’achat.
Nous vendons de tout, des billets d’avion sec, de la billetterie SNCF, des séjours en famille, des circuits, mais très peu de voyages d’affaires. Nous travaillons également beaucoup avec les autocaristes de la région.
TourMaG.com : Que pensez-vous de la concurrence du web ?
Lydie Villiers : Beaucoup de gens ne savent pas ce qui se passe dans les agences de voyage. A cause du service, ils imaginent qu’ils vont payer plus cher que sur internet et ne pensent pas que nous vendons aussi des promotions.
Certains clients m’ont déjà avoué qu’ils étaient intimidés avant de venir. Mais qu’après le devis, ils ont réalisé que nous proposions aussi des prix intéressants.
TourMaG.com : 2011 sera-t-elle l'année de la reprise ?
Lydie Villiers : 2010 a été très difficile pour nous. Même les retraités gardaient leurs économies pour aider leurs enfants. Mais heureusement depuis les deux premiers mois de l’année, nos prises de commandes ont augmenté de 20%. Les gens qui ne sont pas partis l’an dernier veulent absolument réserver leurs vacances.
TourMaG.com : La crise en Tunisie et en Égypte a-t-elle affecté votre business ?
Lydie Villiers : Heureusement, nous n’avions pas de dossier Tunisie, car c’était la baisse saison. Ma collègue s’y trouve actuellement et elle me fera un rapport détaillé à son retour. Notre clientèle Tunisie est très familiale et ne veut courir aucun risque.
Par contre concernant l’Egypte, la saison sera fortement écourtée. Les voyageurs se sont reportés sur la Grèce, pour le coté culturel, ou sur d’autres destinations balnéaires.
Lydie Villiers : 2010 a été très difficile pour nous. Même les retraités gardaient leurs économies pour aider leurs enfants. Mais heureusement depuis les deux premiers mois de l’année, nos prises de commandes ont augmenté de 20%. Les gens qui ne sont pas partis l’an dernier veulent absolument réserver leurs vacances.
TourMaG.com : La crise en Tunisie et en Égypte a-t-elle affecté votre business ?
Lydie Villiers : Heureusement, nous n’avions pas de dossier Tunisie, car c’était la baisse saison. Ma collègue s’y trouve actuellement et elle me fera un rapport détaillé à son retour. Notre clientèle Tunisie est très familiale et ne veut courir aucun risque.
Par contre concernant l’Egypte, la saison sera fortement écourtée. Les voyageurs se sont reportés sur la Grèce, pour le coté culturel, ou sur d’autres destinations balnéaires.
TourMaG.com : Suivez-vous l’actualité des organismes institutionnels comme le SNAV et le CETO. Ont-ils bien réagi à l’actualité récente ?
Lydie Villiers : Ces deux organismes communiquent beaucoup par mail. Mais depuis les évènements, ils envoient des informations encore plus régulièrement. J’ai toujours des réponses à mes questions quand je les appelle, mais j’aimerais plus de réunions pour nous tenir informés.
TourMaG.com : Êtes-vous satisfaite du réseau auquel vous appartenez ?
Lydie Villiers : Oui totalement, je ne me vois pas être toute seule dans mon coin ! Être indépendant est difficile. Le réseau nous aide beaucoup. Les représentants que nous voyons souvent passer sont une véritable mine d’informations.
Nous assistons dans la mesure du possible aux réunions régionales organisées à Lyon. Mais lorsqu’on adhère à un réseau, il faut croire à sa politique et avoir confiance dans ses produits.
Sinon cela ne sert à rien.
TourMaG.com : Comment voyez-vous évoluer le métier d’agents de voyage ?
Lydie Villiers : J’ai commencé dans cette agence il y a 22 ans et le métier a beaucoup bougé, surtout au niveau technique. Je me souviens qu’au début on faisait tous les billets à la main !
La clientèle a également changé. Les gens ont désormais les moyens de s’informer. Mais il y a tant de produits sur le marché qu’ils ont du mal à choisir. C’est là que l’agent de voyage intervient. En lui posant les bonnes questions, il doit lui trouver la destination qui lui correspond.
TourMaG.com : Quelles sont les qualités indispensables pour travailler dans une agence ?
Lydie Villiers : Il faut faire preuve d’une grande qualité d’écoute. Je passe parfois plus de 15 minutes à discuter avec mon client pour comprendre ses attentes. Il faut également aimer le contact avec la clientèle.
Nous devons également être curieux de tout pour se forger une bonne culture générale. Les guides de voyages sont mes livres de chevet et je regarde de nombreux reportages sur les pays.
Malheureusement, nous sommes peu invités aux éductours. Les organisateurs regardent au chiffre d’affaire et le notre (1 M€ en 2010) ne doit pas être assez important.
TourMaG.com : Accueillez-vous des stagiaires ?
Lydie Villiers : Nous jouons le jeu et nous encadrons chaque année 3 à 4 jeunes en BTS tourisme. Ils ont un bureau et conseillent les clients. Ils ne font pas que du café ou des photocopies. Par exemple Louis, qui est là depuis 15 jours peut déjà renseigner les clients.
Si nous n’avons pas le temps de nous en occuper, nous n’en prenons pas. Nous tentons de les former de notre mieux car ils sont notre avenir.
Lydie Villiers : Ces deux organismes communiquent beaucoup par mail. Mais depuis les évènements, ils envoient des informations encore plus régulièrement. J’ai toujours des réponses à mes questions quand je les appelle, mais j’aimerais plus de réunions pour nous tenir informés.
TourMaG.com : Êtes-vous satisfaite du réseau auquel vous appartenez ?
Lydie Villiers : Oui totalement, je ne me vois pas être toute seule dans mon coin ! Être indépendant est difficile. Le réseau nous aide beaucoup. Les représentants que nous voyons souvent passer sont une véritable mine d’informations.
Nous assistons dans la mesure du possible aux réunions régionales organisées à Lyon. Mais lorsqu’on adhère à un réseau, il faut croire à sa politique et avoir confiance dans ses produits.
Sinon cela ne sert à rien.
TourMaG.com : Comment voyez-vous évoluer le métier d’agents de voyage ?
Lydie Villiers : J’ai commencé dans cette agence il y a 22 ans et le métier a beaucoup bougé, surtout au niveau technique. Je me souviens qu’au début on faisait tous les billets à la main !
La clientèle a également changé. Les gens ont désormais les moyens de s’informer. Mais il y a tant de produits sur le marché qu’ils ont du mal à choisir. C’est là que l’agent de voyage intervient. En lui posant les bonnes questions, il doit lui trouver la destination qui lui correspond.
TourMaG.com : Quelles sont les qualités indispensables pour travailler dans une agence ?
Lydie Villiers : Il faut faire preuve d’une grande qualité d’écoute. Je passe parfois plus de 15 minutes à discuter avec mon client pour comprendre ses attentes. Il faut également aimer le contact avec la clientèle.
Nous devons également être curieux de tout pour se forger une bonne culture générale. Les guides de voyages sont mes livres de chevet et je regarde de nombreux reportages sur les pays.
Malheureusement, nous sommes peu invités aux éductours. Les organisateurs regardent au chiffre d’affaire et le notre (1 M€ en 2010) ne doit pas être assez important.
TourMaG.com : Accueillez-vous des stagiaires ?
Lydie Villiers : Nous jouons le jeu et nous encadrons chaque année 3 à 4 jeunes en BTS tourisme. Ils ont un bureau et conseillent les clients. Ils ne font pas que du café ou des photocopies. Par exemple Louis, qui est là depuis 15 jours peut déjà renseigner les clients.
Si nous n’avons pas le temps de nous en occuper, nous n’en prenons pas. Nous tentons de les former de notre mieux car ils sont notre avenir.
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source: TourMag
