Les tours-opérateurs ont procédé au rapatriement de leurs clients de Tunisie. En avaient-ils le choix ? Les agences de voyages et les TO sont-il couverts, lorsque leurs clients ont choisi de rester sur place ? Doit-on rembourser les clients ? Me Malika Lahnait, spécialiste du tourisme, répond à nos questions.
TourMaG.com - Les voyagistes, tours-opérateurs et agences de voyages, devaient-il procéder au rapatriement des clients en séjour en Tunisie ?
Malika Lahnait - "Ils n'avaient pas le choix. Dans le cadre des évènements qui se sont déroulés en Tunisie, la force majeure est caractérisée.
Le rapatriement des clients s'est ainsi imposé, compte tenu de l'obligation de sécurité qui incombe aux voyagistes."
TourMaG.com - La force majeure pour être retenue est définie par 3 critères : extériorité, imprévisibilité et irrésistibilité. Dans le cas de la Tunisie, ne pouvait-on pas prévoir ces évènements ?
Malika Lahnait - "Qui aurait pu prévoir que les manifestations, et les troubles entraîneraient la chute du gouvernement et la fuite du président Ben Ali ? Personne ne l'avait prévu, pas même le Quai d'Orsay, je pense."
TourMaG.com - Certaines zones n'ont pas été touchées par les émeutes. Des clients dont les hôtels étaient situés loin des zones de troubles, ne pourraient-ils pas attaquer l'agence ou le tour-opérateur au prétexte que la mesure de rapatriement était exagérée ?
Malika Lahnait - "Les agences de voyages et les TO sont couverts, car ce sont les pouvoirs publics, les autorités françaises, qui ont ordonné le rapatriement, mesure ensuite répercutée par le CETO et le SNAV auprès des professionnels.
Si les voyagistes n'avaient pas effectué ce rapatriement, ils s'exposaient au risque de voir leur responsabilité civile engagée. De même, si, par impossible, il avait été porté atteinte à l’intégrité de certains clients, les voyagistes encourraient en outre un risque de poursuites pénales pour mise en danger de la vie d'autrui."
Malika Lahnait - "Ils n'avaient pas le choix. Dans le cadre des évènements qui se sont déroulés en Tunisie, la force majeure est caractérisée.
Le rapatriement des clients s'est ainsi imposé, compte tenu de l'obligation de sécurité qui incombe aux voyagistes."
TourMaG.com - La force majeure pour être retenue est définie par 3 critères : extériorité, imprévisibilité et irrésistibilité. Dans le cas de la Tunisie, ne pouvait-on pas prévoir ces évènements ?
Malika Lahnait - "Qui aurait pu prévoir que les manifestations, et les troubles entraîneraient la chute du gouvernement et la fuite du président Ben Ali ? Personne ne l'avait prévu, pas même le Quai d'Orsay, je pense."
TourMaG.com - Certaines zones n'ont pas été touchées par les émeutes. Des clients dont les hôtels étaient situés loin des zones de troubles, ne pourraient-ils pas attaquer l'agence ou le tour-opérateur au prétexte que la mesure de rapatriement était exagérée ?
Malika Lahnait - "Les agences de voyages et les TO sont couverts, car ce sont les pouvoirs publics, les autorités françaises, qui ont ordonné le rapatriement, mesure ensuite répercutée par le CETO et le SNAV auprès des professionnels.
Si les voyagistes n'avaient pas effectué ce rapatriement, ils s'exposaient au risque de voir leur responsabilité civile engagée. De même, si, par impossible, il avait été porté atteinte à l’intégrité de certains clients, les voyagistes encourraient en outre un risque de poursuites pénales pour mise en danger de la vie d'autrui."
TourMaG.com - Pour les clients qui ont décidé de rester, comme à Djerba, la décharge signée par les clients a-t-elle vraiment valeur juridique ?
Malika Lahnait - La valeur juridique d’une décharge de responsabilité est très contestée par les juges, surtout dans le cadre d’une relation professionnel/consommateur.
Dans notre cas, il ne s’agit pas tant d’une décharge que d’une prise d'acte du refus du client d’être rapatrié. Ce document vise à responsabiliser le client.
Je m'explique. Il est important que les voyagistes dans leur « décharge » mettent noir sur blanc les risques auxquels s'expose le client qui ne souhaite pas être rapatrié. Il convient de les détailler en reprenant le contenu de la fiche conseils aux voyageurs du MAE.
Cette décharge doit ensuite indiquer qu'en dépit de l’information loyale et complète sur les risques qui lui a été communiquée, le client REFUSE néanmoins de rentrer.
En pareil cas, le voyagiste n’a aucun moyen de contraindre son client car il n’est pas dépositaire de l’autorité publique.
Pour autant, le voyagiste ne doit pas se désintéresser du sort de ses clients demeurés sur place, une fois la décharge signée.
Si la situation s’envenime, il devra prendre les dispositions nécessaires pour procéder au rapatriement en concertation, si besoin, avec les autorités diplomatiques françaises sur place, qui pourront utilement intervenir pour raisonner les derniers récalcitrants.
Le voyagiste ne pourra ainsi se voir reprocher aucun manquement à ses obligations.
TourMaG.com - Les voyagistes sont-ils contraints de rembourser les prestations non utilisées, des clients rentrés avant la fin de leur séjour ?
Malika Lahnait - "La responsabilité de plein droit incombant aux voyagistes s’agissant de la bonne exécution du contrat de voyage ne trouve pas à s’appliquer en cas de force majeure. Les clients ne peuvent donc prétendre à aucune indemnisation.
Les voyagistes ont cependant toute liberté pour consentir des gestes commerciaux s’ils obtiennent eux-mêmes des remises de la part de leurs fournisseurs, ce qui n’est pas toujours aisé.
En revanche, le coût du rapatriement est, lui, à la charge du voyagiste."
Malika Lahnait - La valeur juridique d’une décharge de responsabilité est très contestée par les juges, surtout dans le cadre d’une relation professionnel/consommateur.
Dans notre cas, il ne s’agit pas tant d’une décharge que d’une prise d'acte du refus du client d’être rapatrié. Ce document vise à responsabiliser le client.
Je m'explique. Il est important que les voyagistes dans leur « décharge » mettent noir sur blanc les risques auxquels s'expose le client qui ne souhaite pas être rapatrié. Il convient de les détailler en reprenant le contenu de la fiche conseils aux voyageurs du MAE.
Cette décharge doit ensuite indiquer qu'en dépit de l’information loyale et complète sur les risques qui lui a été communiquée, le client REFUSE néanmoins de rentrer.
En pareil cas, le voyagiste n’a aucun moyen de contraindre son client car il n’est pas dépositaire de l’autorité publique.
Pour autant, le voyagiste ne doit pas se désintéresser du sort de ses clients demeurés sur place, une fois la décharge signée.
Si la situation s’envenime, il devra prendre les dispositions nécessaires pour procéder au rapatriement en concertation, si besoin, avec les autorités diplomatiques françaises sur place, qui pourront utilement intervenir pour raisonner les derniers récalcitrants.
Le voyagiste ne pourra ainsi se voir reprocher aucun manquement à ses obligations.
TourMaG.com - Les voyagistes sont-ils contraints de rembourser les prestations non utilisées, des clients rentrés avant la fin de leur séjour ?
Malika Lahnait - "La responsabilité de plein droit incombant aux voyagistes s’agissant de la bonne exécution du contrat de voyage ne trouve pas à s’appliquer en cas de force majeure. Les clients ne peuvent donc prétendre à aucune indemnisation.
Les voyagistes ont cependant toute liberté pour consentir des gestes commerciaux s’ils obtiennent eux-mêmes des remises de la part de leurs fournisseurs, ce qui n’est pas toujours aisé.
En revanche, le coût du rapatriement est, lui, à la charge du voyagiste."
TourMaG.com - Quid des clients qui ont vu leur départ vers la Tunisie annulé ?
Malika Lahnait - Là encore, le voyagiste est exonéré de sa responsabilité, compte tenu de la force majeure. Le client ne pourra donc pas solliciter une quelconque indemnisation.
Mais comme pour le nuage de cendres, les voyagistes proposent à leurs clients de reporter sans frais leur voyage. Les clients peuvent aussi faire jouer leur assurance …s’ils en ont souscrit une évidemment.
TourMaG.com - Quid, des départs plus lointains, pour les vacances de février ?
Malika Lahnait - Il est trop tôt pour se prononcer. Je n’ai pas de boule de cristal pour deviner comment évoluera la révolution de jasmin. Il faut attendre la décision des pouvoirs publics qui sera prise en concertation avec le SNAV et le CETO.
TourMaG.com - Un conseil à donner aux agences de voyages ?
Malika Lahnait - Pour les agences, ces évènements de force majeure (nuage de cendres, fermeture des aéroports, évènements de Tunisie) sont autant d’occasion de démontrer leur savoir faire unique et de faire passer le message suivant à leurs clients : « partez serein, votre agence veille ».
Ainsi, même à l’étranger, en cas de difficulté, le client ne sera pas livré à lui-même si, bien évidemment, il a pris la précaution de passer par une agence !
Malika Lahnait - Là encore, le voyagiste est exonéré de sa responsabilité, compte tenu de la force majeure. Le client ne pourra donc pas solliciter une quelconque indemnisation.
Mais comme pour le nuage de cendres, les voyagistes proposent à leurs clients de reporter sans frais leur voyage. Les clients peuvent aussi faire jouer leur assurance …s’ils en ont souscrit une évidemment.
TourMaG.com - Quid, des départs plus lointains, pour les vacances de février ?
Malika Lahnait - Il est trop tôt pour se prononcer. Je n’ai pas de boule de cristal pour deviner comment évoluera la révolution de jasmin. Il faut attendre la décision des pouvoirs publics qui sera prise en concertation avec le SNAV et le CETO.
TourMaG.com - Un conseil à donner aux agences de voyages ?
Malika Lahnait - Pour les agences, ces évènements de force majeure (nuage de cendres, fermeture des aéroports, évènements de Tunisie) sont autant d’occasion de démontrer leur savoir faire unique et de faire passer le message suivant à leurs clients : « partez serein, votre agence veille ».
Ainsi, même à l’étranger, en cas de difficulté, le client ne sera pas livré à lui-même si, bien évidemment, il a pris la précaution de passer par une agence !
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source: TourMag
