Il aura fallu quelques années, seulement quelques petites années, pour que la vague Internet frappe le tourisme de plein fouet. D’une part, le Net a constitué un formidable canal de commercialisation pour les opérateurs du secteur mais, d’autre part, a bouleversé un marché bien structuré avec ses canaux de distribution traditionnels et bien rodés. Indéniablement, le tourisme ne peut plus se passer d’Internet et ceux qui ne se sont pas encore plié à cette loi immuable de l’évolution n’auront d’autre choix que de s’adapter pour survivre. Sachant que la Tunisie est située à la 2e position du Top 10 des pays recherchés sur Internet, il est donc peut-être temps d’approfondir la réflexion.(selon yahoo search marketing mai 2006)
Plus qu’une tendance, une réalité :
Les consommateurs et les hommes d’affaires ont de plus en plus tendance à acheter leurs voyages sur Internet. La part du marché en ligne augmente partout dans le monde, à mesure que le marché local de chaque pays accède aux technologies Web et que le consommateur est en mesure de faire des paiements via Internet. Cette tendance aux achats en ligne est favorisée par un choix plus grand, de meilleurs prix, des solutions d’achat plus souples et les possibilités de réservation en ligne plus élaborées.
Le multi-canal :
Les dernières études soulignent le besoin croissant des consommateurs européens de croiser différents canaux de ventes, à savoir l’agence physique, le Web et les call center. Le multi-canal permet, pour les acteurs du tourisme, de proposer des offres de voyages par ces différentes voies d’accès, en s’assurant que toutes les informations accessibles sont centralisées en une seule source. L’agence de voyages doit bénéficier des meilleurs outils technologiques, au moins aussi performants que les agences on line, et avoir accès à l’exhaustivité de l’offre des TO sur une interface unique pour pouvoir répondre rapidement à son client sur la disponibilité des séjours, avec la possibilité de réserver en ligne immédiatement. La procédure de réservation unifiée ainsi que la gestion de dossiers centralisée ou la remontée du message comptable lui font gagner beaucoup de temps. Concernant le call center, si le client ne peut se déplacer dans l’agence où il a acheté son voyage, le call center du réseau doit pouvoir répondre au client en interrogeant directement le fournisseur pour faire remonter le dossier, le consulter ou l’annuler. Une plate-forme multi-canal assure l’efficacité de ce suivi client. Le Web doit offrir au client un service dans les deux sens : réserver en ligne puis venir en agence chercher ses billets ; mais également mettre une option sur un séjour en agence avec un conseiller, puis le réserver en ligne à tout moment après avoir, par exemple, consulté sa famille. Le Web permet aussi des accès réservés à des cibles de clientèle spécifique tels que les comités d’entreprises. Le téléphone mobile enfin fait partie de la stratégie multi-canal de demain. Aujourd’hui, il permet déjà, par exemple, de recevoir des informations sur les détails du vol, ou une confirmation de réservation. Les expérimentations en cours visent à présenter du contenu sur les destinations, des listes de fournisseurs sur le lieu de séjour ou des offres commerciales ciblées. Tout cela exige une technologie spécifique couplée aux plates-formes de réservation existantes. Le service perçu par le client en mobilité est important, ce qui permet des modèles économiques profitables et justifie les investissements d’aujourd’hui.
Un Tunisien à la pointe :
Sur le marché Français, Advences est sans conteste l’un des leaders du marché du e-tourisme. Dirigée par Lotfi Gabsi, Advences fêtera en 2007 ses dix ans d’activités Internet accompagnant les opérateurs sur le Web en suivant leur montée en puissance progressive des pages statiques aux bases de données et aujourd’hui au e-commerce. Analyse de Lotfi Gabsi : « le Web est aujourd’hui affirmé comme un canal de distribution à part entière. L’enjeu n’est plus seulement de faire de l’image mais de faire du chiffre d’affaires. Et il n’y a pas de secret : le plus beau et le plus performant des sites Internet, s’il n’a pas de visiteurs, ne sert à rien. Le trafic est donc une des clés du succès et il est généré en grande partie par les moteurs de recherche (Google, Yahoo ! etc.). » Aux Etats-Unis ou en Angleterre, la moitié des investissements publicitaires en ligne se font sur l’achat de mots clés sur des moteurs de recherche. C’est la première dépense des annonceurs sur le Web.
Hôtels à portée de clics :
Le marché de lé réservation hôtelière en ligne explose littéralement depuis maintenant quelques années. L’offre est désormais arrivée à maturité. De plus, sur les marchés européens où les agences de voyagent ne sont plus commissionnées par les compagnies aériennes, la réservation hôtelière revient au premier plan.
Rendez-vous professionnels :
Octobre 2006 : Instant@net 2006, 1er salon des nouvelles technologies dédié au tourisme en ligne.
Décembre 2006 : Tourism@ 2006, 7ème Forum international Tourisme & Technologie, Cannes, France.
