Y a t-il maldonne aux Maldives ? La décision des membres du Ceto de maintenir les départs après le coup d’état et les troubles locaux, crée des interrogations, voire des doutes chez les distributeurs. Notamment à en juger par les coups de fil reçus par les conseillers juridiques et autres avocats ces derniers jours.
Est-ce bien raisonnable d’envoyer des clients aux Maldives alors que les nouveaux dirigeants font passer des messages inquiétants sur l’industrie touristique ?
Est-ce bien raisonnable, alors que les nouveaux hommes forts du régime veulent appliquer la charia sur l‘archipel et laissent détruire trois statues de Bouddha au musée de Malé, rappelant la funeste opération des talibans à Bamiyan ?
La distribution géographique de l’archipel à 500 kilomètres des côtes indiennes rend les clients sans défense, isolés sur leurs îles.
Le passage obligé par l’aéroport de Malé sans aucune autre possibilité de sortie du pays est, à l’évidence, un élément anxiogène, même si, pour l‘instant, l‘aéroport situé sur l‘île de Mulhulé, fonctionne normalement.
Alors, bien sûr, les informations locales transmises aux tour-opérateurs forment une base d’analyse solide pour les décisions du Ceto.
Mais les distributeurs s’interrogent néanmoins : les tour-opérateurs n’ont-ils pas un intérêt commercial à maintenir les départs coûte que coûte ?
D’autant que les affaires ne sont pas franchement florissantes en ce moment…
Est-ce bien raisonnable, alors que les nouveaux hommes forts du régime veulent appliquer la charia sur l‘archipel et laissent détruire trois statues de Bouddha au musée de Malé, rappelant la funeste opération des talibans à Bamiyan ?
La distribution géographique de l’archipel à 500 kilomètres des côtes indiennes rend les clients sans défense, isolés sur leurs îles.
Le passage obligé par l’aéroport de Malé sans aucune autre possibilité de sortie du pays est, à l’évidence, un élément anxiogène, même si, pour l‘instant, l‘aéroport situé sur l‘île de Mulhulé, fonctionne normalement.
Alors, bien sûr, les informations locales transmises aux tour-opérateurs forment une base d’analyse solide pour les décisions du Ceto.
Mais les distributeurs s’interrogent néanmoins : les tour-opérateurs n’ont-ils pas un intérêt commercial à maintenir les départs coûte que coûte ?
D’autant que les affaires ne sont pas franchement florissantes en ce moment…
Contact plus tendu avec la clientèle
En face du client, ce sont les distributeurs qui sont juridiquement responsables, et ils sont donc en droit de faire preuve d’indépendance.
Cela signifie mettre en doute le bien fondé des recommandations du Ceto auxquelles aucun tribunal n’a, pour l’instant, reconnu une quelconque valeur légale.
Le patron d’un mini réseau - qui souhaite garder l’anonymat – laisse même entendre qu’il avait demandé à ses vendeurs de proposer une alternative aux clients dont la date de départ se situait à plus de 30 jours.
Une décision qu’il applique systématiquement à la moindre escarmouche dans une destination touristique. Le courrier qui est envoyé aux clients propose soit une alternative soit le remboursement intégral.
"Car obliger les clients à partir alors qu‘ils ne sont pas tranquilles et nous non plus, c’est la porte ouverte à l’après-vente. Le contact avec la clientèle se fait plus tendu et on est sûr de ne pas les fidéliser.
A l’inverse, si les clients se rendent compte que leur sort nous concernent et que, dans tous les cas, nous leur recommandons la prudence, ils nous remercient et nous gagnons en professionnalisme à leurs yeux."
Cela signifie mettre en doute le bien fondé des recommandations du Ceto auxquelles aucun tribunal n’a, pour l’instant, reconnu une quelconque valeur légale.
Le patron d’un mini réseau - qui souhaite garder l’anonymat – laisse même entendre qu’il avait demandé à ses vendeurs de proposer une alternative aux clients dont la date de départ se situait à plus de 30 jours.
Une décision qu’il applique systématiquement à la moindre escarmouche dans une destination touristique. Le courrier qui est envoyé aux clients propose soit une alternative soit le remboursement intégral.
"Car obliger les clients à partir alors qu‘ils ne sont pas tranquilles et nous non plus, c’est la porte ouverte à l’après-vente. Le contact avec la clientèle se fait plus tendu et on est sûr de ne pas les fidéliser.
A l’inverse, si les clients se rendent compte que leur sort nous concernent et que, dans tous les cas, nous leur recommandons la prudence, ils nous remercient et nous gagnons en professionnalisme à leurs yeux."
Prévenir le client d'une potentielle modification du contrat
Pour Emmanuelle Lliop, avocate au cabinet Clyde &Co, le distributeur a bien son libre-arbitre pour juger des risques encourus et peut donc ne pas tenir compte des recommandations du Ceto, s’il estime qu’il en va de la sécurité de ses clients.
Un cas de figure d’autant plus facile que le départ des clients est "largement" au delà des 30 jours.
Il y a néanmoins quelques précautions à respecter. Par exemple, prévenir le client qu’il risque d’y avoir au moins une modification sur un élément essentiel du contrat. Le risque doit être exprimé clairement.
Par ailleurs, au-delà du remboursement intégral, le client est en droit de réclamer au distributeur une pénalité de 30 euros. Le même montant aurait été retenu par le distributeur si le client avait pris l’initiative d’annuler.
Le distributeur doit aussi se prémunir contre le client "mauvais coucheur" prêt à démontrer devant les tribunaux que le voyage a été annulé du fait de l’agent de voyages, sans cause sérieuse.
Auquel cas, il serait en droit de réclamer des dommages et intérêts substantiels…
Il reste ensuite aux distributeurs prudents à maintenir une relation de confiance avec ses fournisseurs tour-opérateurs. Et ça, c’est pas gagné…
Un cas de figure d’autant plus facile que le départ des clients est "largement" au delà des 30 jours.
Il y a néanmoins quelques précautions à respecter. Par exemple, prévenir le client qu’il risque d’y avoir au moins une modification sur un élément essentiel du contrat. Le risque doit être exprimé clairement.
Par ailleurs, au-delà du remboursement intégral, le client est en droit de réclamer au distributeur une pénalité de 30 euros. Le même montant aurait été retenu par le distributeur si le client avait pris l’initiative d’annuler.
Le distributeur doit aussi se prémunir contre le client "mauvais coucheur" prêt à démontrer devant les tribunaux que le voyage a été annulé du fait de l’agent de voyages, sans cause sérieuse.
Auquel cas, il serait en droit de réclamer des dommages et intérêts substantiels…
Il reste ensuite aux distributeurs prudents à maintenir une relation de confiance avec ses fournisseurs tour-opérateurs. Et ça, c’est pas gagné…
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source: TourMag
