Se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur le produit ? Le débat a été lancé à l'occasion du Forum CETO qui se tient à Saint-Cyr-sur Mer (83). L'occasion pour les membres de l'association de remettre sur le tapis l'accès aux fichiers clients des agences de voyages...
On peut le dire, l'étude "Comment faire voyager plus de consommateurs avec les voyages à forfaits", présentée par le Cabinet Invescomm, n'a pas laissé indifférent l'auditoire du Forum du CETO, hier au Dolce Fregate de Saint-cyr-sur-Mer (83).
L'enquête qui a donné d'une part la parole aux directeurs marketing des tours-opérateurs et d'autre part à un panel d'internautes de la base d'easyVoyage, a suscité le débat.
Premier grief relevé par Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde et (accessoirement) titulaire d'un diplôme de statisticien : la méthodologie utilisée pour réaliser l'étude.
"La population d'easyvoyage n'est en aucun cas représentative de la population française. Par ailleurs je ne suis pas sûr que les internautes qui se rendent sur easyvoyage correspondent à la clientèle de VDM, Kuoni ou encore Asia", a t-il regretté.
"C'est dommage car les questions posées et les thèmes abordés sont tout à fait pertinents" a-t-il ajouté.
L'enquête qui a donné d'une part la parole aux directeurs marketing des tours-opérateurs et d'autre part à un panel d'internautes de la base d'easyVoyage, a suscité le débat.
Premier grief relevé par Jean-François Rial, PDG de Voyageurs du Monde et (accessoirement) titulaire d'un diplôme de statisticien : la méthodologie utilisée pour réaliser l'étude.
"La population d'easyvoyage n'est en aucun cas représentative de la population française. Par ailleurs je ne suis pas sûr que les internautes qui se rendent sur easyvoyage correspondent à la clientèle de VDM, Kuoni ou encore Asia", a t-il regretté.
"C'est dommage car les questions posées et les thèmes abordés sont tout à fait pertinents" a-t-il ajouté.
Se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur les produits ?
Autre sujet de débat : l'une des conclusions de l'enquête.
Parmi les solutions proposées pour augmenter les ventes des forfaits, les directeurs marketings interrogés, ont notamment indiqué qu'il fallait se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur les produits.
"Je crois qu'on va pouvoir économiser les postes de directeurs marketing" a lancé Jean-Paul Chantraine, PDG d'ASIA sur le ton de la plaisanterie avant de reprendre plus sérieusement : "il est essentiel de garder de la créativité".
"En haute couture, les créateurs répondent-ils aux attendent des clients ? Ils proposent, ils imaginent... dans le voyage c'est pareil, nous devons inventer.
Soit vous êtes différents, soit vous êtes puissants" a-t-il ajouté, avouant, que certaines causes étaient perdues pour les tours-opérateurs.
Parmi les solutions proposées pour augmenter les ventes des forfaits, les directeurs marketings interrogés, ont notamment indiqué qu'il fallait se recentrer sur les attentes des clients plutôt que sur les produits.
"Je crois qu'on va pouvoir économiser les postes de directeurs marketing" a lancé Jean-Paul Chantraine, PDG d'ASIA sur le ton de la plaisanterie avant de reprendre plus sérieusement : "il est essentiel de garder de la créativité".
"En haute couture, les créateurs répondent-ils aux attendent des clients ? Ils proposent, ils imaginent... dans le voyage c'est pareil, nous devons inventer.
Soit vous êtes différents, soit vous êtes puissants" a-t-il ajouté, avouant, que certaines causes étaient perdues pour les tours-opérateurs.
"Heureusement que nous avons proposé des séjours que le client ne demande pas !"
"Il n'y a rien de nouveau depuis 20 ans, et Internet n'a fait qu’accélérer le phénomène" conclut-il.
Jean-François Rial poursuit, "les TO français ont une gamme hyper élargie de produits.
Aujourd'hui qu'est ce que les voyagistes auraient oublié de proposer à leurs clients qui ne répondent pas à leurs attentes ?" s'interroge-t-il.
Avant de poursuivre : "Heureusement que nous avons proposé des séjours que le client ne demande pas !" surenchérit-il. "La vraie question est de faire face à la désintermédiation et de savoir où est "ma valeur ajoutée"."
Joost Bourlon, patron de Plein Vent fait le parallèle avec Apple : "Si Steve Jobs avait répondu aux attentes des clients, il n'aurait peut-être pas inventé l'iPhone, ou l'iPad..."
Jean-François Rial poursuit, "les TO français ont une gamme hyper élargie de produits.
Aujourd'hui qu'est ce que les voyagistes auraient oublié de proposer à leurs clients qui ne répondent pas à leurs attentes ?" s'interroge-t-il.
Avant de poursuivre : "Heureusement que nous avons proposé des séjours que le client ne demande pas !" surenchérit-il. "La vraie question est de faire face à la désintermédiation et de savoir où est "ma valeur ajoutée"."
Joost Bourlon, patron de Plein Vent fait le parallèle avec Apple : "Si Steve Jobs avait répondu aux attentes des clients, il n'aurait peut-être pas inventé l'iPhone, ou l'iPad..."
Transat : mieux connaître ses clients
Une idée partagée aussi par Patrice Caradec, président de Transat France qui recentre le débat sur le client.
Il avoue quand même que les tours-opérateurs ont "tout à gagner" à mieux connaître leurs clients. "C'est là que nous avons péché."
"Chez Look Voyages sur 250 000 clients qui partent chaque année, nous avons une base de seulement 70 000 contacts ! Nous avons des progrès à faire..."
Comment ? La question est lancée : en se passant des agences de voyages ?
"Pas du tout ! Nous serons toujours là où il y a le client.
Tant qu'il y aura des personnes qui pousseront la porte des agences de voyages nous serons présents dans le réseau de distribution et si les clients passent par les CE nous seront aussi présents dans les CE et s'ils achètent par les mutuelles nous y serons !" martèle-t-il dans son élan.
Il avoue quand même que les tours-opérateurs ont "tout à gagner" à mieux connaître leurs clients. "C'est là que nous avons péché."
"Chez Look Voyages sur 250 000 clients qui partent chaque année, nous avons une base de seulement 70 000 contacts ! Nous avons des progrès à faire..."
Comment ? La question est lancée : en se passant des agences de voyages ?
"Pas du tout ! Nous serons toujours là où il y a le client.
Tant qu'il y aura des personnes qui pousseront la porte des agences de voyages nous serons présents dans le réseau de distribution et si les clients passent par les CE nous seront aussi présents dans les CE et s'ils achètent par les mutuelles nous y serons !" martèle-t-il dans son élan.
"Recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients"
"Ce qui n'est pas normal", poursuit René-Marc Chikli, président du CETO, "c'est que l'on n'arrive pas à forger une relation avec les clients.
Au delà des négociations entre distributeurs et producteurs sur les taux de commission, il faut recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients.
Il y a un manque de coordinations, et à l'arrivée, ces clients ne bénéficient d'aucune "animation". Sur ce point nous n'avons pas avancé, et ce n'est pas au centre des préoccupations de la profession.
Nous sommes un des seuls secteurs qui ne parle pas aux clients" regrette-t-il.
Le message est lancé, à bon entendeur...
(A lire accessoirement) - 2012 : l'année de la disparition des colosses aux pieds d'argile ?
Au delà des négociations entre distributeurs et producteurs sur les taux de commission, il faut recentrer les discussions sur l'accès aux fichiers clients.
Il y a un manque de coordinations, et à l'arrivée, ces clients ne bénéficient d'aucune "animation". Sur ce point nous n'avons pas avancé, et ce n'est pas au centre des préoccupations de la profession.
Nous sommes un des seuls secteurs qui ne parle pas aux clients" regrette-t-il.
Le message est lancé, à bon entendeur...
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source: TourMag
