III. - 'Il faut que je vide ma valise' : les clients, un sujet inépuisable mais... épuisant ! | Tourismag.com
Accueil / News / Revue de presse /
 

Voici le 3e et dernier volet des "bonnes feuilles" du livre de Julie Tribout, sorti dernièrement aux éditions Bréal, sur le métier d'agent de voyages. Un livre intitulé "Il faut que je vide ma valise" et où beaucoup de professionnels se reconnaîtront. Surtout dans le portait de leurs clients... "poisson rouge" et "last minute !"

III. -
Vous savez, on a l’habitude de dire que les poissons rouges ont une mémoire de quelques secondes seulement.

Notre client «poisson rouge» à nous est pareil. Toutes les semaines, il fait le même voyage, le même trajet en TGV, à la même heure.

Lyon Saint-Exupéry-Paris aller-retour tous les jeudis, 7h13 le matin, retour par le 18h50. Immanquablement. Et tous les mercredis, il nous appelle et nous demande de lui redonner les horaires…

Le client poisson rouge est ce genre de personne qui oublie l’objet de son appel, ce qui donne lieu à de drôles de conversations:

« - Julie, bonjour.
– Oui, bonjour Julie, je vous appelle car demain M. Machin doit prendre un TGV à 15 heures entre Lyon et Paris.
– Ah? je vérifie, attendez… Mais le TGV de 15 heures ne circule pas, vous voulez celui de 16 heures ?
– Oui, oui, je sais que le 15 heures ne circule pas, il va y aller en voiture.
– Très bien… et que puis-je faire pour vous, alors ?
– Non, non, rien. »


Un blanc s’installe et le challenge consiste à raccrocher poliment, en donnant à cette cliente l’impression d’avoir reçu un service grâce à son appel.

« - Julie, bonjour.
– Bonjour Julie, c’est Véronique, je voudrais les horaires d’un Roissy-Lyon Part-Dieu à partir de 17 heures pour demain. (Elle aussi appelle toutes les semaines pour connaître ces horaires-là, mais elle ne les a toujours pas mémorisés, ni notés, d’ailleurs…)
– Oui, donc, il y a toujours ce TGV de 17h01, arrivée Lyon à 19h01.
– Et celui d’après ?
– Le 18h01, arrivée 20h01 à Lyon??
– Et le suivant ?
– Le suivant part à 19h01.
– …
– Et il arrive à quelle heure à Lyon ?»


Misère…

À moi, cette suite d’horaires me paraissait logique, mais nous ne sommes pas égaux devant la logique… Patience, le maître mot de ce métier.

Last minute : des super-promos pour partir… le lendemain samedi !
Le client last minute, lui, pense qu’en passant à l’agence le vendredi soir, il va avoir des super-promos pour partir… le lendemain samedi !

Sauf que c’est une idée reçue. Il est rare de trouver de la disponibilité à certaines périodes… mais sa culture Internet et sa vision du voyage lui font penser qu’il trouvera forcément une bonne affaire.

On fera les fonds de tiroir, on épluchera toutes les promos que nous avons reçues, et nous aurons beaucoup de mal à le convaincre que non vraiment, c’est bel et bien complet.

Parfois cela fonctionne, quand on joue, on peut aussi gagner. Mais réserver la veille pour le lendemain, cela reste du pile ou face.

L’une des caractéristiques du client last minute est qu’il semble n’avoir ni vie sociale, ni vie familiale ; pour lui, les horaires ne sont donc pas un problème… et les vôtres non plus !

On ferme à 18 h 30, il a la délicatesse de se présenter ou de téléphoner à 18h28 pour vous demander des devis sur des billets d’avion.

Si c’est de surcroît un client trente millions d’amis, félicitations, vous avez gagné le gros lot !

La troisième fois, il arrivera avant la fermeture...
En agence traditionnelle, avec pignon sur rue, on aura beau avoir baissé le rideau de fer depuis un quart d’heure, le temps de sortir la comptabilité de la journée, le client va vouloir entrer. C’est que n’étant pas équipé de frontales, on a laissé la lumière ! Il y a de la lumière, donc c’est ouvert.

Il tape au carreau, essaie même parfois de soulever le rideau de fer ! Poliment, je m’approche pour lui brailler que l’agence est fermée, mais il insiste: « C’est vite fait, il me faut juste un billet de train ! » J’ai sorti les arrêtés comptables, je suis ferme, je ne cède pas (du moins, rarement!). Si je crée un précédent, il reviendra !

Je lui explique que non, vraiment, tout est éteint, il faudra repasser demain. Excédé et capricieux, il criera un: « L’heure c’est l’heure, hein, vous êtes vraiment des fonctionnaires ! »

Le client last minute qui prévient est encore plus audacieux. Il appelle à l’agence à 18 heures pour demander à quelle heure on ferme.

« À 18h30, monsieur.
– Est-ce que vous pouvez m’attendre un peu, je suis dans les embouteillages, je serai chez vous vers moins le quart ! »

Cas de conscience… il est poli, il prévient. Mais là encore, c’est créer un précédent. Ma méthode c’est de dire oui, exceptionnellement.

À la seconde reprise, ce sera non, j’ai un rendez-vous et, vraiment, je ne peux pas attendre. En général, il comprend tout seul et la troisième fois, il arrivera avant la fermeture.

III. -
Julie Tribout, professionnelle du tourisme depuis 10 ans, vient d'écrire un livre sur le métier d'agent de voyages : "Il faut que je vide ma valise", aux éditions Bréal.

Cet ouvrage retrace son parcours, depuis sa formation à l'EPT-IFAV de Paris, à ses postes en agences ou dans des plateaux d'affaires.


Cliquez pour en savoir plus et acquérir l'ouvrage

Toute l'actualité avec TourMaGazine.fr

source: TourMag

Donia Hamouda
Donia Hamouda
Administrator

CEO of Tourismag.com -
Donia's passion for the tourism sector and robust entrepreneurial drive have propelled her to establish herself as an esteemed expert in Digital Destination marketing. She has achieved this by developing and overseeing digital solutions that consistently challenge the limits of innovation in Destination marketing.

PRECEDENT
← Thomas Cook obtient un prêt de 230...
SUIVANT
Restructuration : Nouvelles Frontières en →


Last News

Diriyah Company Launches London Experience Center at One Hyde Park, Knightsbridge

Diriyah Company Launches London Experience Center at One Hyde Park, Knightsbridge

mercredi 25 juin 2025
Kia Tasman Blazes New Trail for Pickup Truck Segment with Exceptional Off-Road Ability

Kia Tasman Blazes New Trail for Pickup Truck Segment with Exceptional Off-Road Ability

samedi 21 juin 2025
Une nouvelle étape pour Royal Air Maroc en Tunisie, sous le signe de la continuité et de l’ambition africaine

Une nouvelle étape pour Royal Air Maroc en Tunisie, sous le signe de la continuité et de l’ambition africaine

vendredi 20 juin 2025
Step into Serenity: A Luxe Wellness Escape at Sofitel Dubai The Obelisk

Step into Serenity: A Luxe Wellness Escape at Sofitel Dubai The Obelisk

dimanche 15 juin 2025
The Ned Doha Partners with Bagatelle Beach Club to Create the Ultimate Sun-Soaked

The Ned Doha Partners with Bagatelle Beach Club to Create the Ultimate Sun-Soaked

samedi 14 juin 2025
Almal Real Estate Development Joins Celebration of 'The Unexpected Ibiza Hotel' Inauguration in Spain

Almal Real Estate Development Joins Celebration of 'The Unexpected Ibiza Hotel' Inauguration in Spain

samedi 14 juin 2025
Ladurée Gifts Collectors a Taste of Paris with Exclusive Labubu Offer

Ladurée Gifts Collectors a Taste of Paris with Exclusive Labubu Offer

samedi 14 juin 2025
Dive into the night with Moonlight Splash at Bohemia Beach Club, FIVE Palm Jumeirah

Dive into the night with Moonlight Splash at Bohemia Beach Club, FIVE Palm Jumeirah

mercredi 11 juin 2025
DoubleTree by Hilton Resort & Spa Marjan Island Announces Four Key Leadership Appointments

DoubleTree by Hilton Resort & Spa Marjan Island Announces Four Key Leadership Appointments

mercredi 04 juin 2025
The Art of Stillness: Why Nolinski Venezia is the Summer

The Art of Stillness: Why Nolinski Venezia is the Summer

mercredi 04 juin 2025
Ladurée Gifts Collectors a Taste of Paris with Exclusive Labubu Offer

Ladurée Gifts Collectors a Taste of Paris with Exclusive Labubu Offer

mercredi 04 juin 2025
Witness a Powerhouse of Arabic Theatre as Malik Al-Masrah Comes to Dubai Opera this October

Witness a Powerhouse of Arabic Theatre as Malik Al-Masrah Comes to Dubai Opera this October

lundi 02 juin 2025
Jennifer Lopez to Kick Off World Tour at Rixos Egypt’s 25th Anniversary in Sharm El Sheikh

Jennifer Lopez to Kick Off World Tour at Rixos Egypt’s 25th Anniversary in Sharm El Sheikh

dimanche 01 juin 2025
Vers un nouveau modèle de tourisme en Tunisie : durable, inclusif et porté par la créativité

Vers un nouveau modèle de tourisme en Tunisie : durable, inclusif et porté par la créativité

lundi 02 juin 2025
Shaikha Al Nowais Poised to Make History as First Woman Secretary-General of UN Tourism - Video

Shaikha Al Nowais Poised to Make History as First Woman Secretary-General of UN Tourism - Video

dimanche 01 juin 2025
Morocco and UN Tourism Unite to Launch First Innovation Office for Africa in Rabat

Morocco and UN Tourism Unite to Launch First Innovation Office for Africa in Rabat

dimanche 01 juin 2025
GNV REND HOMMAGE AU MAROC ET ANNONCE DES INVESTISSEMENTS IMPORTANTS DANS LE PAYS  

GNV REND HOMMAGE AU MAROC ET ANNONCE DES INVESTISSEMENTS IMPORTANTS DANS LE PAYS  

samedi 31 mai 2025
TOURISE: Saudi Arabia Launches a Bold Global Platform to Redefine the Future of Tourism

TOURISE: Saudi Arabia Launches a Bold Global Platform to Redefine the Future of Tourism

lundi 26 mai 2025
Visit Maldives shines at ATM 2025 with key deals and cultural showcases.

Visit Maldives shines at ATM 2025 with key deals and cultural showcases.

samedi 24 mai 2025
ELYANNA CONFIRMED FOR FRIDAY AFTER-RACE CONCERT AT THE ABU DHABI GRAND PRIX

ELYANNA CONFIRMED FOR FRIDAY AFTER-RACE CONCERT AT THE ABU DHABI GRAND PRIX

samedi 24 mai 2025