Pierre Alzon, ex-Terre d’aventure, ex-Last Minute, ex-Voyages-sncf.com et président tout frais de l’ACSEL, n'a pas peur des affaires d’avis clients truqués. Il est même soulagé que le problème soit enfin clairement posé.
TourMaG.com - Que pensez-vous des avis clients truqués et des enquêtes qui visent plusieurs opérateurs on line ?
Pierre Alzon : Enfin ça pète ! Et le problème est clairement posé. Je ne sais pas si les entreprises incriminées sont les vrais méchants, en revanche, j’ai bien peur que ces affaires ne soient qu’un petit bout de l’iceberg.
En tout cas, c’est un problème de fond. C’est toute la question de la confiance : qui s’exprime ? Est-il légitime ? C’est bien d’avoir l’information, mais si je ne peux pas avoir confiance dans l’émetteur, ça ne me sert à rien…
Je ne parle pas de subjectivité, tous les goûts sont dans la nature, mais de la qualification de l’émetteur. En plus, si les sociétés jouent trop avec les avis truqués, ça devient de la publicité mensongère, déloyale…
TourMaG.com - Mais comment garantir la véracité et l’honnêteté de ces avis ?
Pierre Alzon : C’est très difficile. Les technologies y arriveront bientôt, évidemment, mais pour le moment, ce n’est pas le cas.
Chez Lastminute, dès 2006, vous voyez que la question n’est pas nouvelle, nous avions un contrôle à 3 niveaux pour les avis clients.
On interrogeait le client à son retour pour avoir son avis et certifier son statut de client, puis on publiait en parallèle ceux d’un journaliste et du distributeur.
A vrai dire, « l’identité numérique » est justement l’un des gros chantiers de l’ACSEL. C’est une performance que les technologies et la vente en ligne devront atteindre si elles veulent poursuivre leur développement.
On commencera sans doute par les besoins administratifs, comme les demandes de carte d’identité en ligne, et puis ça s’étendra à tous les autres services.
Pierre Alzon : Enfin ça pète ! Et le problème est clairement posé. Je ne sais pas si les entreprises incriminées sont les vrais méchants, en revanche, j’ai bien peur que ces affaires ne soient qu’un petit bout de l’iceberg.
En tout cas, c’est un problème de fond. C’est toute la question de la confiance : qui s’exprime ? Est-il légitime ? C’est bien d’avoir l’information, mais si je ne peux pas avoir confiance dans l’émetteur, ça ne me sert à rien…
Je ne parle pas de subjectivité, tous les goûts sont dans la nature, mais de la qualification de l’émetteur. En plus, si les sociétés jouent trop avec les avis truqués, ça devient de la publicité mensongère, déloyale…
TourMaG.com - Mais comment garantir la véracité et l’honnêteté de ces avis ?
Pierre Alzon : C’est très difficile. Les technologies y arriveront bientôt, évidemment, mais pour le moment, ce n’est pas le cas.
Chez Lastminute, dès 2006, vous voyez que la question n’est pas nouvelle, nous avions un contrôle à 3 niveaux pour les avis clients.
On interrogeait le client à son retour pour avoir son avis et certifier son statut de client, puis on publiait en parallèle ceux d’un journaliste et du distributeur.
A vrai dire, « l’identité numérique » est justement l’un des gros chantiers de l’ACSEL. C’est une performance que les technologies et la vente en ligne devront atteindre si elles veulent poursuivre leur développement.
On commencera sans doute par les besoins administratifs, comme les demandes de carte d’identité en ligne, et puis ça s’étendra à tous les autres services.
« La bonne information au bon moment pour le bon client… »
TourMaG.com - Quand Google prend le contrôle d’ITA, c’est une accélération de la concentration du marché ?
Pierre Alzon : Disons que le marché se rationalise. Au début, il y a d’abord une phase d’innovation, puis lorsqu’on arrive à maturité, il y a une phase d’industrialisation où l’on cherche à intégrer les compétences et là, comme souvent, les gros avalent les petits.
Google, par exemple, ne cesse de racheter des petits, il dépense des fortunes pour ça ; mais si gros que l’on soit, comme Google ou Facebook, on cherche en fait à se renforcer en agrégeant les compétences qui donnent de la profondeur aux services qu’on propose.
C’est Apple qui réfléchit à un service voyage ; c’est surtout Googlemap, qui propose les cartes, les avis clients, les pages jaunes et les descriptifs d’hôtels, voire l’accès au tarifs…
C’est toute la question de l’intégration des informations publiques, comme la météo par exemple, ou les bons plans, les messageries, le shopping, le sport…
À cet égard, aux USA comme en France, il y a de nombreux débats sur le sujet et il faudra voir comment les choses évoluent.
Et puis, il y a aussi la montée en puissance des applications pour les mobiles et les tablettes, avec une autre ergonomie, et tout ça ouvre des champs importants à l’imagination pour les fonctionnalités et les applications qui donnent des opportunités à de jeunes entreprises…
Le voyage marchant plutôt bien sur le "on line", rien d’étonnant à ce que les gros acteurs du commerce en ligne s’y engage. Aujourd’hui, l’intermédiation se concentre sur un point précis : la bonne information au bon moment pour le bon client…
Google ou Facebook ont une excellente connaissance de leur client, de leur comportement, de leurs réflexes d’achat, de leurs critères de choix. Ce sera très délicat pour la distribution de se positionner devant cette intégration des données, même avec une valeur ajoutée basée sur la proximité et sur le conseil.
Pierre Alzon : Disons que le marché se rationalise. Au début, il y a d’abord une phase d’innovation, puis lorsqu’on arrive à maturité, il y a une phase d’industrialisation où l’on cherche à intégrer les compétences et là, comme souvent, les gros avalent les petits.
Google, par exemple, ne cesse de racheter des petits, il dépense des fortunes pour ça ; mais si gros que l’on soit, comme Google ou Facebook, on cherche en fait à se renforcer en agrégeant les compétences qui donnent de la profondeur aux services qu’on propose.
C’est Apple qui réfléchit à un service voyage ; c’est surtout Googlemap, qui propose les cartes, les avis clients, les pages jaunes et les descriptifs d’hôtels, voire l’accès au tarifs…
C’est toute la question de l’intégration des informations publiques, comme la météo par exemple, ou les bons plans, les messageries, le shopping, le sport…
À cet égard, aux USA comme en France, il y a de nombreux débats sur le sujet et il faudra voir comment les choses évoluent.
Et puis, il y a aussi la montée en puissance des applications pour les mobiles et les tablettes, avec une autre ergonomie, et tout ça ouvre des champs importants à l’imagination pour les fonctionnalités et les applications qui donnent des opportunités à de jeunes entreprises…
Le voyage marchant plutôt bien sur le "on line", rien d’étonnant à ce que les gros acteurs du commerce en ligne s’y engage. Aujourd’hui, l’intermédiation se concentre sur un point précis : la bonne information au bon moment pour le bon client…
Google ou Facebook ont une excellente connaissance de leur client, de leur comportement, de leurs réflexes d’achat, de leurs critères de choix. Ce sera très délicat pour la distribution de se positionner devant cette intégration des données, même avec une valeur ajoutée basée sur la proximité et sur le conseil.
Une totale convergence des canaux de ventes
TourMaG.com - Les ventes on line progressent-elles toujours aussi vite ?
Pierre Alzon : En 2010, d’après la Fevad, le commerce en ligne a connu une belle progression : de mémoire, son chiffre d’affaires a dépassé les seuil des 31 Mds €, soit une hausse de 24 %.
Il y a eu un léger tassement de la consommation en début d’année, mais c’est reparti de plus belle et le premier trimestre 2011 s’est achevé sur une hausse de 20 %, avec un montant moyen de transaction à 92€, stable par rapport à 2010, mais tout de même élevée.
TourMaG.com - Et dans le voyage ?
Pierre Alzon : Comme dans le off line, le tourisme a souffert avec les événements du début de l’année ; mais il progresse tout de même de 12 %. C’est moitié moins que l’an dernier à la même époque.
Cela dit, les ventes en ligne gagnent surtout des parts de marché à cause des opérateurs eux-mêmes. Les hôteliers, les tour-opérateurs, le train… le développement de leurs ventes en ligne est très soutenu. Grosso-modo, sans avoir les chiffres sous les yeux, je dirais qu’aujourd’hui, la vente en ligne représente 25 % des ventes globales du tourisme.
TourMaG.com - Est-ce l’âge de la maturité ?
Pierre Alzon : La frontière entre le on et le off line n’existe presque plus. La grande majorité des clients vont sur Internet même s’ils ne vont pas jusqu’à la transaction.
Quel que soit le domaine de la consommation, dans le tourisme comme dans l’électroménager, on est pleinement rentré dans le multicanal, et dans un multicanal multimédia. En fait, Il y a une convergence totale des canaux de ventes et leur panachage répond à la maturité des clients qui maîtrisent parfaitement les outils du commerce numérique.
Pierre Alzon : En 2010, d’après la Fevad, le commerce en ligne a connu une belle progression : de mémoire, son chiffre d’affaires a dépassé les seuil des 31 Mds €, soit une hausse de 24 %.
Il y a eu un léger tassement de la consommation en début d’année, mais c’est reparti de plus belle et le premier trimestre 2011 s’est achevé sur une hausse de 20 %, avec un montant moyen de transaction à 92€, stable par rapport à 2010, mais tout de même élevée.
TourMaG.com - Et dans le voyage ?
Pierre Alzon : Comme dans le off line, le tourisme a souffert avec les événements du début de l’année ; mais il progresse tout de même de 12 %. C’est moitié moins que l’an dernier à la même époque.
Cela dit, les ventes en ligne gagnent surtout des parts de marché à cause des opérateurs eux-mêmes. Les hôteliers, les tour-opérateurs, le train… le développement de leurs ventes en ligne est très soutenu. Grosso-modo, sans avoir les chiffres sous les yeux, je dirais qu’aujourd’hui, la vente en ligne représente 25 % des ventes globales du tourisme.
TourMaG.com - Est-ce l’âge de la maturité ?
Pierre Alzon : La frontière entre le on et le off line n’existe presque plus. La grande majorité des clients vont sur Internet même s’ils ne vont pas jusqu’à la transaction.
Quel que soit le domaine de la consommation, dans le tourisme comme dans l’électroménager, on est pleinement rentré dans le multicanal, et dans un multicanal multimédia. En fait, Il y a une convergence totale des canaux de ventes et leur panachage répond à la maturité des clients qui maîtrisent parfaitement les outils du commerce numérique.
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source: TourMag
