Nicolas Cron, directeur général de CDC Software France, spécialiste en solutions de gestion de la relation client pour les entreprises, revient sur les incontournables réclamations qui surviennent en période estivale et surtout sur la façon de les gérer correctement pour les acteurs du tourisme.
Les vacances riment parfois avec énervement et galère .
Au moment où les juillettistes viennent de croiser les aoûtiens, les perturbations font vite surface dans le monde du tourisme.
Et cela concerne un grand nombre d’acteurs : hôtellerie, restauration, activités de loisirs, compagnies de transports, agences de voyage, tour opérateurs…
En principe, les vacances sont synonymes de repos, détente et tranquillité. En juin dernier, ce principe a trouvé son exception.
La compagnie aérienne Air Algérie connaissait une grève pénalisante, qui a bloqué des milliers de voyageurs dans les aéroports internationaux.
En parallèle, d’autres grèves chez Air France ont perturbé le trafic aérien fin juillet / début août 2011 prenant les passagers de la compagnie en otages dans les pires moments.
Outre de tels cas exceptionnels, les voyageurs doivent parfois faire face à des situations problématiques les poussant à se plaindre et à porter réclamation.
Exemples concrets : le tour opérateur ou l’agence de voyage qui avait promis un séjour en hôtel 4 étoiles pension complète à ses clients.
Mais sur place, l’hôtel en question ressemble plus à un 2 étoiles mention très passable. Ou bien, un volcan en éruption dégageant un nuage tellement dense que tous les vols sont perturbés, reportés au mieux, annulés au pire.
Quand la promesse ne se vérifie pas sur le terrain, le vacancier prend souvent les devants, excédé de voir l’un de ses rares moments de répit annuels se transformer en cauchemar, et réclame un remboursement ou un dédommagement.
Au moment où les juillettistes viennent de croiser les aoûtiens, les perturbations font vite surface dans le monde du tourisme.
Et cela concerne un grand nombre d’acteurs : hôtellerie, restauration, activités de loisirs, compagnies de transports, agences de voyage, tour opérateurs…
En principe, les vacances sont synonymes de repos, détente et tranquillité. En juin dernier, ce principe a trouvé son exception.
La compagnie aérienne Air Algérie connaissait une grève pénalisante, qui a bloqué des milliers de voyageurs dans les aéroports internationaux.
En parallèle, d’autres grèves chez Air France ont perturbé le trafic aérien fin juillet / début août 2011 prenant les passagers de la compagnie en otages dans les pires moments.
Outre de tels cas exceptionnels, les voyageurs doivent parfois faire face à des situations problématiques les poussant à se plaindre et à porter réclamation.
Exemples concrets : le tour opérateur ou l’agence de voyage qui avait promis un séjour en hôtel 4 étoiles pension complète à ses clients.
Mais sur place, l’hôtel en question ressemble plus à un 2 étoiles mention très passable. Ou bien, un volcan en éruption dégageant un nuage tellement dense que tous les vols sont perturbés, reportés au mieux, annulés au pire.
Quand la promesse ne se vérifie pas sur le terrain, le vacancier prend souvent les devants, excédé de voir l’un de ses rares moments de répit annuels se transformer en cauchemar, et réclame un remboursement ou un dédommagement.
De la bonne gestion des flux de demandes
Savoir gérer ce flux de demandes et de questions de manière individuelle est aujourd’hui tout à fait à la portée des acteurs du secteur économique phare de l’été.
Mais un sévère manque de communication, voire une absence de volonté claire de chercher à apprendre de l’expérience et du passé, sont parfois les seuls comportements opposés à ces crises par les acteurs du tourisme, dépassés par l’ampleur des réactions.
Concrètement, il arrive que les serveurs vocaux mis en service par la compagnie concernée, avec ou sans numéro vert, et dédiés à la réception des appels, ne comportent qu’un message lapidaire, provoquant l’insatisfaction et la frustration des clients déjà mécontents.
Les technologies actuelles relèvent le défi et ont même trouvé la parade : elles permettent de capter et d'analyser les retours et réclamations clients existants, mais surtout de les catégoriser pour pouvoir apporter une réponse adaptée et personnalisée à chacun.
Et in fine, la satisfaction d’avoir été écouté par le fournisseur même si l’incident initial ayant causé la réclamation ne peut pas être corrigé.
La gestion des feedbacks client devrait être une priorité pour ces entreprises dont la vocation est de vendre du bon temps à leurs clients. La satisfaction du client est non seulement la clé et une condition sine qua non de la qualité de leurs produits, mais aussi de leur réussite économique à long terme.
Que ce soit dans le secteur du tourisme ou ailleurs, les entreprises auraient beaucoup à gagner à reconsidérer leur approche de la réclamation client.
Le feedback du client, qu’il soit positif ou négatif, est la meilleure étude de marché dont ces entreprises peuvent rêver. Qui peut refuser une information aussi ciblée, contextuelle… et gratuite !?
Mais un sévère manque de communication, voire une absence de volonté claire de chercher à apprendre de l’expérience et du passé, sont parfois les seuls comportements opposés à ces crises par les acteurs du tourisme, dépassés par l’ampleur des réactions.
Concrètement, il arrive que les serveurs vocaux mis en service par la compagnie concernée, avec ou sans numéro vert, et dédiés à la réception des appels, ne comportent qu’un message lapidaire, provoquant l’insatisfaction et la frustration des clients déjà mécontents.
Les technologies actuelles relèvent le défi et ont même trouvé la parade : elles permettent de capter et d'analyser les retours et réclamations clients existants, mais surtout de les catégoriser pour pouvoir apporter une réponse adaptée et personnalisée à chacun.
Et in fine, la satisfaction d’avoir été écouté par le fournisseur même si l’incident initial ayant causé la réclamation ne peut pas être corrigé.
La gestion des feedbacks client devrait être une priorité pour ces entreprises dont la vocation est de vendre du bon temps à leurs clients. La satisfaction du client est non seulement la clé et une condition sine qua non de la qualité de leurs produits, mais aussi de leur réussite économique à long terme.
Que ce soit dans le secteur du tourisme ou ailleurs, les entreprises auraient beaucoup à gagner à reconsidérer leur approche de la réclamation client.
Le feedback du client, qu’il soit positif ou négatif, est la meilleure étude de marché dont ces entreprises peuvent rêver. Qui peut refuser une information aussi ciblée, contextuelle… et gratuite !?
Un client existant coûte 10 fois moins cher que d’en gagner un nouveau
Selon une étude menée par CDC Software, plus de 250 millions d’euros doivent être investis dans de nouveaux systèmes de gestion des réclamations en Europe par les tour opérateurs et les compagnies aériennes.
Il faut préciser que 38% des clients d’une compagnie aérienne, qui n’obtiennent qu’une information ponctuelle suite à une réclamation, ne refont plus appel à ses services, alors que dans le cas contraire, ils vont jusqu’à la recommander à 10 personnes de leur entourage.
Ce chiffre croît de façon exponentielle avec les medias sociaux.
Le but est avant tout de réduire le volume des demandes mais aussi le temps de réponse à la requête, les coûts de gestion de celle-ci ainsi que les conséquences liées à la perte de clients, suite aux réclamations non traitées.
Car ces réclamations ne sont souvent que le résultat d’une mauvaise communication de la part du professionnel avec le client.
Toujours selon cette étude CDC Software, ces réclamations coûtent jusqu’à 6 milliards d’euros chaque année aux compagnies aériennes. Par ailleurs, il est vérifié que fidéliser un client existant coûte 10 fois moins cher que d’en gagner un nouveau.
Les solutions logicielles dédiées à ces problématiques sont aujourd’hui à même de gérer les réclamations dans l’heure. Le temps de résolution d’une réclamation se voit également diminué de 95% en moins de 48 heures d’utilisation.
Des paramètres d’actualisation sont automatiquement générés pour analyser les incidents survenus au client, ce qui permet de corriger les défauts dans la relation et d’améliorer les produits et services proposés aux consommateurs.
Le niveau de satisfaction des clients après utilisation de la solution augmente alors en moyenne de 5%.
Il faut préciser que 38% des clients d’une compagnie aérienne, qui n’obtiennent qu’une information ponctuelle suite à une réclamation, ne refont plus appel à ses services, alors que dans le cas contraire, ils vont jusqu’à la recommander à 10 personnes de leur entourage.
Ce chiffre croît de façon exponentielle avec les medias sociaux.
Le but est avant tout de réduire le volume des demandes mais aussi le temps de réponse à la requête, les coûts de gestion de celle-ci ainsi que les conséquences liées à la perte de clients, suite aux réclamations non traitées.
Car ces réclamations ne sont souvent que le résultat d’une mauvaise communication de la part du professionnel avec le client.
Toujours selon cette étude CDC Software, ces réclamations coûtent jusqu’à 6 milliards d’euros chaque année aux compagnies aériennes. Par ailleurs, il est vérifié que fidéliser un client existant coûte 10 fois moins cher que d’en gagner un nouveau.
Les solutions logicielles dédiées à ces problématiques sont aujourd’hui à même de gérer les réclamations dans l’heure. Le temps de résolution d’une réclamation se voit également diminué de 95% en moins de 48 heures d’utilisation.
Des paramètres d’actualisation sont automatiquement générés pour analyser les incidents survenus au client, ce qui permet de corriger les défauts dans la relation et d’améliorer les produits et services proposés aux consommateurs.
Le niveau de satisfaction des clients après utilisation de la solution augmente alors en moyenne de 5%.
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source: TourMag
