Riyad, 11–13 novembre — Lors de la première édition de TOURISE, le forum mondial dédié à la transformation du tourisme à l’ère de l’intelligence artificielle, l’un des moments les plus pertinents fut sans doute l’entretien accordé à TOURISMAG, par Fabien Fresnel, CEO de la Riyadh School of Tourism & Hospitality (RSTH), placée sous l’égide du Ministère du Tourisme du Royaume d’Arabie saoudite. Fort de trente années d’expertise dans les plus grandes institutions académiques du monde, Fresnel a partagé une réflexion profonde et sans détour sur l’avenir des compétences, la valeur irremplaçable de l’humain et les limites structurelles de l’innovation dans l’éducation.

Conçu comme un espace de pensée stratégique, TOURISE a rassemblé pendant trois jours ministres, dirigeants, investisseurs, éducateurs et innovateurs autour d’une question centrale : comment bâtir un secteur touristique plus intelligent, plus agile et résolument plus humain. Avec l’Arabie saoudite en véritable moteur d’une transformation sans précédent — entre giga-projets, infrastructures de niveau mondial, événements internationaux et écosystèmes d'innovation — le forum a offert un cadre idéal pour redéfinir le rôle de l’éducation dans cette mutation globale.

Avant d'être à la tête de la RSTH, Fabien Fresnel a passé plus de vingt ans à façonner l’enseignement de l’hospitalité au plus haut niveau. De Lausanne à Riyad, en passant par Sommet Education et l’École Hôtelière de Lausanne - EHL, il est sans doute l'un des leaders ayant influencé autant d’institutions qui dictent aujourd’hui les standards mondiaux du secteur.

Dès les premières minutes de l’entretien, Fresnel pose le ton :

On parle beaucoup de technologies, mais l’hospitalité reste un besoin humain fondamental. Ce qui change aujourd’hui, ce n’est pas la nature des compétences, mais leur proportion. 

Pour lui, l’enjeu n’est plus uniquement de former à l’opérationnel, mais d’apprendre à maîtriser la nuance, la sensibilité et l’intelligence émotionnelle. Il insiste :

 Demain, vous aurez des robots et de l’IA. Mais tant que les robots ne frémissent pas ou ne pleurent pas, l’hospitalité restera un métier d’émotions. 

À travers une anecdote simple — un enfant auquel on refuse l’accès à une attraction — il illustre la différence entre service et expérience :

Dire “tu es trop petit” ou dire “Batman avait une mission urgente”… c’est infime, mais cela change tout. C’est là que se trouve l’hospitalité de demain. 

Pour lui, l’avenir appartient à ceux qui sauront enfin enseigner ce que les écoles traditionnelles ont longtemps négligé : les intangibles, ce qui relève du cœur.

Il se montre tout aussi lucide sur les limites actuelles du système académique.

En dix-neuf ans, je peux dire qu’il y a eu très peu d’innovation pédagogique. Pas par manque d’envie, mais à cause des contraintes,

explique-t-il. Il pointe deux obstacles majeurs : une réglementation rigide, où « une licence doit faire quatre ans, mais en a-t-on encore réellement besoin ? », et la faible reconnaissance des certifications alternatives, dans un monde où personne n’embauchera quelqu’un qui aligne dix MOOCs et un bachelor accéléré. Selon lui, la véritable innovation émergera le jour où les règles permettront enfin l’expérimentation.

Sur le rôle de l’intelligence artificielle, Fresnel adopte une vision claire et apaisée.

Nous devons enseigner comment utiliser l’IA, pas la craindre. Elle prendra en charge le technique. Les humains se concentreront sur ce qui donne du sens. En Arabie saoudite, l’enjeu est encore plus pressant. Ici, il faut délivrer vite et à grande échelle. L’IA est un accélérateur indispensable. 

Alors que les giga-projets se matérialisent sur le terrain, un défi majeur apparaît : opérer ce qui a été construit.

Toute stratégie touristique commence par le real estate : on construit, puis on cherche les talents. La prochaine phase est claire : investir massivement dans le “software”, dans les gens.

C’est précisément la mission que s’est fixée la Riyadh School of Tourism & Hospitality : former une nouvelle génération de professionnels à la fois agiles, compétents et profondément humains.

En conclusion, Fresnel adresse un message direct aux jeunes talents :

Travaillez dur, soyez curieux, soyez authentiques. Les gens en face ne sont pas stupides : ils voient qui vous êtes. L’honnêteté émotionnelle est votre plus grande force.

L’entretien rappelle une vérité fondamentale : si la technologie est en train de transformer le tourisme, ce sont les émotions qui continueront à lui donner du sens. À l’heure où TOURISE ambitionne de repositionner l’industrie mondiale, cette vision tombe à point nommé. Une industrie ne peut grandir que si elle reste ancrée dans ce qui fait l’essence même de l’hospitalité : la présence humaine, l’attention et la capacité à toucher le cœur.

Entretien conduit par Donia Hamouda