L'association de défense des consommateurs UFC Que Choisir a fustigé vendredi dernier les résultats de la médiation mise en place par les professionnels après le volcan. Elle estime en effet que les consommateurs ont été floués. Déclaration contestée, bien entendu, par les professionnels interrogés.
C'est une véritable bombe qu'a lâché vendredi soir l'UFC Que Choisir. Selon l'association, les professionnels du tourisme n'ont pas tenu leur parole suite au nuage volcanique et «ont baladé les consommateurs ».
Une attaque qui vise le protocole signé en mai 2010 avec le SNAV, le CETO et la FNAM. « Ces instances n'ont aucun effet coercitif sur les agences » déplore Nicolas Godfroy, le responsable du département juridique de l'UFC Que Choisir.
« Certains points de vente nous ont carrément dit qu'ils ne se sentaient pas concernés » s'exclame-t-il.
L'association déplore que sur 287 dossiers examinés par le comité, seuls 23 ont donné lieu à la recommandation d’un geste commercial, 160 n'ont pas été tranchés et pour 103, l’assistance par le professionnel, dédouanant de tout remboursement, a été reconnue.
Une attaque qui vise le protocole signé en mai 2010 avec le SNAV, le CETO et la FNAM. « Ces instances n'ont aucun effet coercitif sur les agences » déplore Nicolas Godfroy, le responsable du département juridique de l'UFC Que Choisir.
« Certains points de vente nous ont carrément dit qu'ils ne se sentaient pas concernés » s'exclame-t-il.
L'association déplore que sur 287 dossiers examinés par le comité, seuls 23 ont donné lieu à la recommandation d’un geste commercial, 160 n'ont pas été tranchés et pour 103, l’assistance par le professionnel, dédouanant de tout remboursement, a été reconnue.
Le volcan a cloué au sol près de 150 000 passagers
« Je n'ai pas la même lecture que l'UFC » tranche Jean-Pierre Le Goff, délégué général de la FNAM.
« Nous avons examiné au cas par cas toutes les demandes. Certaines n'ont pas été résolues car il n'y avait pas matière à poursuites, le manquement d'assistance n'étant pas qualifié ».
Il s'estime surpris par la réaction de l'association, et veut replacer les chiffres dans leur contexte. En effet, le volcan islandais a cloué au sol près de 150 000 passagers. Deux systèmes ont été mis en place pour recueillir leurs doléances.
Tout d'abord le gouvernement a nommé Thierry Baudier, un médiateur qui a reçu 2 370 dossiers et résolu 1 150. « Que Choisir n'a traité qu'un nombre limité de plaintes» précise Jean-Pierre Le Goff.
Mais l'association considère avoir récupéré les cas les plus difficiles. «De nombreuses personnes nous ont confirmé que le médiateur les avait renvoyé vers nous » réplique Nicolas Godfroy.
« Nous avons examiné au cas par cas toutes les demandes. Certaines n'ont pas été résolues car il n'y avait pas matière à poursuites, le manquement d'assistance n'étant pas qualifié ».
Il s'estime surpris par la réaction de l'association, et veut replacer les chiffres dans leur contexte. En effet, le volcan islandais a cloué au sol près de 150 000 passagers. Deux systèmes ont été mis en place pour recueillir leurs doléances.
Tout d'abord le gouvernement a nommé Thierry Baudier, un médiateur qui a reçu 2 370 dossiers et résolu 1 150. « Que Choisir n'a traité qu'un nombre limité de plaintes» précise Jean-Pierre Le Goff.
Mais l'association considère avoir récupéré les cas les plus difficiles. «De nombreuses personnes nous ont confirmé que le médiateur les avait renvoyé vers nous » réplique Nicolas Godfroy.
Mieux définir les droits des passagers
Pour l'UFC, le gouvernement doit rappeler aux professionnels que le cas de force majeure ne les dispense ni de rembourser les voyageurs, ni de reporter le séjour.
A défaut d'action publique, elle compte engager des démarches judiciaires pour faire valoir ces droits.
De leur coté, les professionnels du tourisme attendent également une clarification de cette notion de force majeure.
« L'Union Européenne doit donner des lignes directrices pour qualifier ce fait, en attendant une évolution de la législation » déclare Jean-Pierre Le Goff.
En effet, il y a fort à craindre que le cas de force majeur devienne de plus en plus courant. Les évènements au Maghreb et au Japon en sont un bien triste exemple.
A défaut d'action publique, elle compte engager des démarches judiciaires pour faire valoir ces droits.
De leur coté, les professionnels du tourisme attendent également une clarification de cette notion de force majeure.
« L'Union Européenne doit donner des lignes directrices pour qualifier ce fait, en attendant une évolution de la législation » déclare Jean-Pierre Le Goff.
En effet, il y a fort à craindre que le cas de force majeur devienne de plus en plus courant. Les évènements au Maghreb et au Japon en sont un bien triste exemple.
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source: TourMag
