Avec le volcan islandais, les assureurs/assisteurs du tourisme ont pris de la bouteille et regardent avec sérénité la crise politique tunisienne et ses 8 000 rapatriements.
Dans la crise qui secoue actuellement la Tunisie, les professionnels du tourisme ont sans doute échappé au pire.
D’une part la violence était relativement circonscrite et n’a jamais visé les touristes ; dans la plupart des pays arabes, on parle même de « Révolution du jasmin » pour évoquer la situation intérieure du pays.
D’autre part, l’effervescence politique de la Tunisie intervient durant la basse saison et cela rend moins complexe la gestion des opérations de rapatriement et dossiers d’annulation, notament après la recommandation officielle du Ministère des Affaires Étrangères.
Enfin, le ciel tunisien et l’aéroport international de Tunis n’ont été fermés que quelques heures seulement, permettant ainsi des rapatriements plus rapides et dans de meilleures conditions.
Par ailleurs, le traitement intense de la crise par les médias joue également un rôle non négligeable en rappelant à chacun la décence qui s’impose dans des circonstances aussi délicates.
C’est donc dans un contexte plutôt maîtrisé que les assureurs ont abordé les éventuelles indemnisations des touristes qui ont dû annuler leur voyage, rentrer plus tôt ou rester plus longtemps que prévu.
D’une part la violence était relativement circonscrite et n’a jamais visé les touristes ; dans la plupart des pays arabes, on parle même de « Révolution du jasmin » pour évoquer la situation intérieure du pays.
D’autre part, l’effervescence politique de la Tunisie intervient durant la basse saison et cela rend moins complexe la gestion des opérations de rapatriement et dossiers d’annulation, notament après la recommandation officielle du Ministère des Affaires Étrangères.
Enfin, le ciel tunisien et l’aéroport international de Tunis n’ont été fermés que quelques heures seulement, permettant ainsi des rapatriements plus rapides et dans de meilleures conditions.
Par ailleurs, le traitement intense de la crise par les médias joue également un rôle non négligeable en rappelant à chacun la décence qui s’impose dans des circonstances aussi délicates.
C’est donc dans un contexte plutôt maîtrisé que les assureurs ont abordé les éventuelles indemnisations des touristes qui ont dû annuler leur voyage, rentrer plus tôt ou rester plus longtemps que prévu.
« Nous nous appuyons d’abord sur la position des TO. »
En ce qui concerne les annulations, « Nous nous appuyons d’abord sur la position des TO. » explique Mathieu Drouet, directeur commercial chez TMS Contact Assistance.
Il rappelle qu’en fonction de leur politique commerciale respective, les TO peuvent rembourser les clients ou bien leur proposer des reports de dates et/ou de destinations.
Sur un plan strictement technique, cependant, « Tout dépend de la garantie annulation que les clients ont achetée avec leur voyage. » précise Céline Chopin, directrice commerciale de Mondial Assistance, avant d’égrenner les différentes options de garantie qui leur sont proposées.
Commune à presque tous les assureurs du tourisme, l’échelle des garanties d’annulation part du plus basique en excluant les cas d’émeutes ou de troubles sociaux.
Dans ce cas, le client n’a plus que ses yeux pour pleurer.
En revanche, le degré juste au-dessus, comme l’annulation « Optimum », chez Mondial Assistance, ou « Toutes causes », chez Europ-Assistance, prévoit ce genre de situation et couvre les clients dont le voyage a été empêché.
Cette clause peut toutefois disposer de quelques garde fous, comme chez Europ-Assistance, où le client doit déposer sa demande d’annulation au moins 8 jours avant la date de son départ et les événements qui la justifient se dérouler à 150 kms maximum de son lieu de séjour.
Il rappelle qu’en fonction de leur politique commerciale respective, les TO peuvent rembourser les clients ou bien leur proposer des reports de dates et/ou de destinations.
Sur un plan strictement technique, cependant, « Tout dépend de la garantie annulation que les clients ont achetée avec leur voyage. » précise Céline Chopin, directrice commerciale de Mondial Assistance, avant d’égrenner les différentes options de garantie qui leur sont proposées.
Commune à presque tous les assureurs du tourisme, l’échelle des garanties d’annulation part du plus basique en excluant les cas d’émeutes ou de troubles sociaux.
Dans ce cas, le client n’a plus que ses yeux pour pleurer.
En revanche, le degré juste au-dessus, comme l’annulation « Optimum », chez Mondial Assistance, ou « Toutes causes », chez Europ-Assistance, prévoit ce genre de situation et couvre les clients dont le voyage a été empêché.
Cette clause peut toutefois disposer de quelques garde fous, comme chez Europ-Assistance, où le client doit déposer sa demande d’annulation au moins 8 jours avant la date de son départ et les événements qui la justifient se dérouler à 150 kms maximum de son lieu de séjour.
« Retour impossible » et « Voyage différé »
« Nous avons eu ce genre de demandes », précise Bernard Maitre, directeur des Assurances Voyages chez Europ-Assistance, « et nous les avons prises en charge. »
Pour les clients déjà sur place, l’expérience du volcan islandais aura eu le bon goût de pousser les assureurs à mettre en place de nouvelles garanties.
C’est l’option « Retour impossible », chez TMS Contact Assistance ou Europ-Assistance, ou « Voyage différé », chez Mondial Assistance.
Ce type de couverture prend en charge tous les frais supplémentaires que les clients pourraient avoir engagés au-delà de leur retour contractuel.
Reste encore le cas des clients, long séjour en particulier, qui ont vu leur voyage écourté. « Notre garantie « Voyage différé » couvre également ce genre de situation. » souligne Anne Marchegay, chargée des Relations Presse chez Mondial Assistance.
D’une manière général pourtant, les assureurs considèrent que les TO vont rembourser la période non consommée en proposant à ces clients, soit des bons d’achat, soit un report de dates et/ou de destinations.
« Ce seront surtout des arrangements directs entre eux et leurs clients » prévoit Bernard Maitre.
À cet égard, il semble que les clients peuvent être optimistes : « Il faut bien sûr attendre que tout le monde soit rentré pour apprécier le poids des réclamations, » estime Richard Vainopoulos, président de Tourcom et membre de la DGCCRF.
« Mais jusqu’à présent, il faut le dire, les TO ont très bien réagi... »
Pour les clients déjà sur place, l’expérience du volcan islandais aura eu le bon goût de pousser les assureurs à mettre en place de nouvelles garanties.
C’est l’option « Retour impossible », chez TMS Contact Assistance ou Europ-Assistance, ou « Voyage différé », chez Mondial Assistance.
Ce type de couverture prend en charge tous les frais supplémentaires que les clients pourraient avoir engagés au-delà de leur retour contractuel.
Reste encore le cas des clients, long séjour en particulier, qui ont vu leur voyage écourté. « Notre garantie « Voyage différé » couvre également ce genre de situation. » souligne Anne Marchegay, chargée des Relations Presse chez Mondial Assistance.
D’une manière général pourtant, les assureurs considèrent que les TO vont rembourser la période non consommée en proposant à ces clients, soit des bons d’achat, soit un report de dates et/ou de destinations.
« Ce seront surtout des arrangements directs entre eux et leurs clients » prévoit Bernard Maitre.
À cet égard, il semble que les clients peuvent être optimistes : « Il faut bien sûr attendre que tout le monde soit rentré pour apprécier le poids des réclamations, » estime Richard Vainopoulos, président de Tourcom et membre de la DGCCRF.
« Mais jusqu’à présent, il faut le dire, les TO ont très bien réagi... »
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source: TourMag
