Plusieurs éléments laissent à penser que l'activité de Vol24.fr sur le marché français est illégale. La soi-disant agence de voyages n'est en effet pas immatriculée auprès d'Atout France comme le voudrait la législation française et son offre comporte de nombreuses irrégularités au niveau des CGV. Voici le 2e volet de l'enquête de TourMaG.com sur cette affaire.
Vol24.fr exerce-t-elle dans l'illégalité ? C'est, en tout cas, ce que laissent supposer de nombreux éléments malgré l'image de "crédibilité" dont l'agence cherche à se doter par l'intermédiaire de l'entraîneur Guy Roux.
Aucun numéro d'immatriculation n'apparaît dans les Mentions Légales du site Vol24.fr. De plus, ni l'agence ni le groupe UNISTER GmbH ne figurent dans le Registre des Opérateurs de Voyages et de Séjour d'Atout France.
Or, dans la rubrique Conditions Générales de son portail internet, Vol24.fr se présente explicitement comme une "agence de voyages".
Pourtant, comme l'explique Me Emmanuelle Llop, avocat associé Clyde & Co, "française ou non, une agence de voyages qui exerce sur le marché français doit obligatoirement disposer d'une immatriculation".
Et, en s'intéressant au contenu des offres de Vol24.fr, on peut également se rendre compte de bon nombre d'irrégularités.
Aucun numéro d'immatriculation n'apparaît dans les Mentions Légales du site Vol24.fr. De plus, ni l'agence ni le groupe UNISTER GmbH ne figurent dans le Registre des Opérateurs de Voyages et de Séjour d'Atout France.
Or, dans la rubrique Conditions Générales de son portail internet, Vol24.fr se présente explicitement comme une "agence de voyages".
Pourtant, comme l'explique Me Emmanuelle Llop, avocat associé Clyde & Co, "française ou non, une agence de voyages qui exerce sur le marché français doit obligatoirement disposer d'une immatriculation".
Et, en s'intéressant au contenu des offres de Vol24.fr, on peut également se rendre compte de bon nombre d'irrégularités.
Charte de bonnes pratiques
En premier lieu, l'impossibilité pour les voyageurs de joindre un service client autrement que par le biais d'un numéro surtaxé.
Cette pratique est pourtant interdite en France comme le mentionne l'article L. 113-5 du Code de la consommation.
Dans un deuxième temps, de nombreux consommateurs ont relevé un défaut d'information. En effet, ils n'ont, semble-t-il, aucun moyen de connaître le montant des éventuels frais et taxes qui leur seront prélevés après leur réservation.
Après avoir constaté que des prestataires avaient recours à de telles pratiques, Air France a rédigé une « Charte de bonnes pratiques » qui s'appuie sur le règlement européen 1008/2008.
Elle précise notamment que "les tarifs communiqués et affichés doivent inclure à tout moment toutes les taxes, frais de service et charges diverses, inévitables et prévisibles" et que "les taxes, frais de service et autres frais ajoutés au tarif du billet doivent être fournis de manière claire et explicite."
Pourtant, la lecture des nombreux témoignages de consommateurs qui s'estiment lésés par Vol24 permet de se rendre compte que ces conditions n'ont pas été appliquées dans le cas de leurs réservations.
Ils constatent une différence de montant importante entre le tarif affiché et celui présenté sur le mail de confirmation... dans le cas où celui-ci leur a été transmis.
Cette pratique est pourtant interdite en France comme le mentionne l'article L. 113-5 du Code de la consommation.
Dans un deuxième temps, de nombreux consommateurs ont relevé un défaut d'information. En effet, ils n'ont, semble-t-il, aucun moyen de connaître le montant des éventuels frais et taxes qui leur seront prélevés après leur réservation.
Après avoir constaté que des prestataires avaient recours à de telles pratiques, Air France a rédigé une « Charte de bonnes pratiques » qui s'appuie sur le règlement européen 1008/2008.
Elle précise notamment que "les tarifs communiqués et affichés doivent inclure à tout moment toutes les taxes, frais de service et charges diverses, inévitables et prévisibles" et que "les taxes, frais de service et autres frais ajoutés au tarif du billet doivent être fournis de manière claire et explicite."
Pourtant, la lecture des nombreux témoignages de consommateurs qui s'estiment lésés par Vol24 permet de se rendre compte que ces conditions n'ont pas été appliquées dans le cas de leurs réservations.
Ils constatent une différence de montant importante entre le tarif affiché et celui présenté sur le mail de confirmation... dans le cas où celui-ci leur a été transmis.
Lufthansa et des compagnies britanniques également concernées
"De ce point de vue, je trouve hallucinant qu'il n'y ait aucune réaction de la part des autorités compétentes en la matière, s'étonne Me Llop. De mémoire, j'ai rarement vu un tel cumul d'illégalités sur une telle durée.
Car un simple coup d’œil sur les forums Internet permet de se rendre compte que les réclamations des clients de Vol24 ne datent pas d'hier..."
Les irrégularités constatées par de nombreux clients du site Vol24.fr ne concernent pas uniquement des billets émis sur des vols d'Air France.
Le Centre Européen des Consommateurs France (CEC-F) affirme avoir reçu "une centaine de réclamations depuis 5 mois" pour de la billetterie émise pour d'autres transporteurs.
C'est ainsi que Lufthansa et plusieurs de ses homologues britanniques envisageraient de prendre des mesures à l'encontre de l'"agence" en ligne, selon des informations du CEC-F.
LIRE : I. Vol24.fr : faut-il craindre un crash ? Les incidents se multiplient avec les clients...
Car un simple coup d’œil sur les forums Internet permet de se rendre compte que les réclamations des clients de Vol24 ne datent pas d'hier..."
Les irrégularités constatées par de nombreux clients du site Vol24.fr ne concernent pas uniquement des billets émis sur des vols d'Air France.
Le Centre Européen des Consommateurs France (CEC-F) affirme avoir reçu "une centaine de réclamations depuis 5 mois" pour de la billetterie émise pour d'autres transporteurs.
C'est ainsi que Lufthansa et plusieurs de ses homologues britanniques envisageraient de prendre des mesures à l'encontre de l'"agence" en ligne, selon des informations du CEC-F.
LIRE : I. Vol24.fr : faut-il craindre un crash ? Les incidents se multiplient avec les clients...
3 questions à Emmanuelle Llop, avocate associé Clyde & Co
TM.com – Quels sont les recours pour les consommateurs qui s'estiment lésés par Vol24 ?
E.L : "A mon avis, il leur faut saisir la DGCCRF au plus vite. Cela est entièrement gratuit et se fait par courrier. Une fois le dossier réceptionné, une enquête est ouverte et si les infractions sont confirmées, le procureur est alors saisi.
Sinon, il leur est également possible de déposer une plainte pénale pour « escroquerie ».
Ils peuvent aussi se tourner vers une association de consommateurs, qui se charge ensuite de représenter les consommateurs devant la justice.
En général, elle commence par mettre en demeure la société puis elle prend les dispositions nécessaires, notamment judiciaires, si besoin est."
TM.com – Comment une agence de voyages qui n'est pas agréée IATA procède-t-elle pour vendre des billets d'avion ?
E.L : "Une agence qui n'est pas agréée peut avoir recours à un consolidateur qui, lui, est agréé.
Sinon, elle a également la possibilité de passer un accord directement avec une compagnie aérienne. C'est souvent le cas pour des affrètements spéciaux dans le cadre du transport de groupes.
Dans le cas de Vol24.fr, étant donné qu'Air France confirme qu'aucun accord n'a été passé, l' "agence" a forcément recours à un intermédiaire.
A moins qu' elle achète les billets directement auprès des compagnies pour ensuite les revendre à leurs clients ? Cette pratique n'est pas illégale si l'agence est immatriculée.
En outre, si elle a utilisé le numéro de carte bancaire du client, ce dernier peut facilement s'en rendre compte car le débit de sa carte bancaire mentionne le nom du transporteur.
En revanche, une agence qui agit ainsi doit obligatoirement avertir son client que ses coordonnées bancaires vont être communiquées à la compagnie."
TM.com – Dans le cas de l'affaire qui concerne Vol24.fr, la responsabilité d'Air France est-elle engagée ?
E.L : "Non, Air France n'y est évidemment pour rien. Dans ce cas là , toutes les responsabilités pèsent sur le vendeur.
Sauf que s'il exerce illégalement, il sera compliqué d'agir. Mais des sanctions sont prévues par le Code du Tourisme (amendes, prison, fermeture)."
E.L : "A mon avis, il leur faut saisir la DGCCRF au plus vite. Cela est entièrement gratuit et se fait par courrier. Une fois le dossier réceptionné, une enquête est ouverte et si les infractions sont confirmées, le procureur est alors saisi.
Sinon, il leur est également possible de déposer une plainte pénale pour « escroquerie ».
Ils peuvent aussi se tourner vers une association de consommateurs, qui se charge ensuite de représenter les consommateurs devant la justice.
En général, elle commence par mettre en demeure la société puis elle prend les dispositions nécessaires, notamment judiciaires, si besoin est."
TM.com – Comment une agence de voyages qui n'est pas agréée IATA procède-t-elle pour vendre des billets d'avion ?
E.L : "Une agence qui n'est pas agréée peut avoir recours à un consolidateur qui, lui, est agréé.
Sinon, elle a également la possibilité de passer un accord directement avec une compagnie aérienne. C'est souvent le cas pour des affrètements spéciaux dans le cadre du transport de groupes.
Dans le cas de Vol24.fr, étant donné qu'Air France confirme qu'aucun accord n'a été passé, l' "agence" a forcément recours à un intermédiaire.
A moins qu' elle achète les billets directement auprès des compagnies pour ensuite les revendre à leurs clients ? Cette pratique n'est pas illégale si l'agence est immatriculée.
En outre, si elle a utilisé le numéro de carte bancaire du client, ce dernier peut facilement s'en rendre compte car le débit de sa carte bancaire mentionne le nom du transporteur.
En revanche, une agence qui agit ainsi doit obligatoirement avertir son client que ses coordonnées bancaires vont être communiquées à la compagnie."
TM.com – Dans le cas de l'affaire qui concerne Vol24.fr, la responsabilité d'Air France est-elle engagée ?
E.L : "Non, Air France n'y est évidemment pour rien. Dans ce cas là , toutes les responsabilités pèsent sur le vendeur.
Sauf que s'il exerce illégalement, il sera compliqué d'agir. Mais des sanctions sont prévues par le Code du Tourisme (amendes, prison, fermeture)."
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source: TourMag
