On pensait l'affaire réglée... que nenni ! Le nuage et ses cendres remettent une couche aux professionnels, avec la décision de la Cour de cassation de condamner Océane Voyages à régler les frais d'hébergement supplémentaires à la Réunion et le coût d'une location de voiture entre Marseille et Paris d'un passager parisien dérouté à Marseille. Me David Sprecher répond à nos questions.
TourMaG.com – L’arrêt de la Cour de Cassation condamnant Océane Voyages signifie-t-elle la fin de la « force majeure » pour la profession ?
David Sprecher : "Je ne le pense pas. Cependant, cet arrêt est important car, de manière subliminale, il traite d'un problème différent : à savoir la manière dont le litige du client est traité par son agent de voyages."
TourMaG.com – L’agence a-t-elle donc failli dans sa stratégie de défense ?
D.S. : "J'avoue me baser uniquement sur les articles publiés dans la presse professionnelle. Donc ma réponse sera bien évidemment conditionnée à une lecture plus approfondie de l'ensemble des pièces du dossier.
Dans le cas précis d'événements qualifiés de force majeure, l'expérience des dossiers traités au quotidien, m'amène à la conclusion suivante : souvent, l'agent de voyages, dépassé par la plainte reçue de son client, n'analyse pas en profondeur son dossier.
En particulier, il convient de rappeler ici que dans le cas précis du nuage volcanique, les transporteurs aériens européens (pour les vols vers l'Europe) et tous les transporteurs aériens effectifs (pour les vols au départ de l'Europe et des DOM) ont l'obligation de prêter assistance aux passagers.
David Sprecher : "Je ne le pense pas. Cependant, cet arrêt est important car, de manière subliminale, il traite d'un problème différent : à savoir la manière dont le litige du client est traité par son agent de voyages."
TourMaG.com – L’agence a-t-elle donc failli dans sa stratégie de défense ?
D.S. : "J'avoue me baser uniquement sur les articles publiés dans la presse professionnelle. Donc ma réponse sera bien évidemment conditionnée à une lecture plus approfondie de l'ensemble des pièces du dossier.
Dans le cas précis d'événements qualifiés de force majeure, l'expérience des dossiers traités au quotidien, m'amène à la conclusion suivante : souvent, l'agent de voyages, dépassé par la plainte reçue de son client, n'analyse pas en profondeur son dossier.
En particulier, il convient de rappeler ici que dans le cas précis du nuage volcanique, les transporteurs aériens européens (pour les vols vers l'Europe) et tous les transporteurs aériens effectifs (pour les vols au départ de l'Europe et des DOM) ont l'obligation de prêter assistance aux passagers.
Faire un appel en garantie du transporteur aérien
Par assistance on entend bien évidemment non seulement le rerouting des passagers mais aussi et surtout, la prise en charge intégrale des frais d'hébergement des passagers et des repas.
Et de rappeler qu'au cas où le transporteur refuserait cette prise en charge, on peut toujours demander l'assistance de l'Autorité d'Exécution Nationale du Règlement 261/2004.
C'est d'ailleurs et dans le cas précis du nuage volcanique, ce que nous avons fait pour notre dernier dossier "nuage volcanique" et ceci grâce au courage et à la persévérance d'un agent français.
Il faut absolument que l'agent, dans ces situations, fasse, si cela est possible, un appel en garantie du transporteur aérien.
Par contre, dans le cas de vols effectués par des transporteurs non européens vers l'Europe, l'agent trouvera porte close, car ces vols ne sont pas couverts par le Règlement.
Et bien évidemment la chose se complique encore en cas de vente de voyages à forfait.
En conclusion : il est très important que l'agent analyse bien la situation et réagisse d'une manière ou d'une autre avant que l'affaire ne soit portée par devant les tribunaux.
Surtout si, in fine, il y a matière à remboursement de montants quelconques ou si le transporteur effectif doit lui rembourser ces montants."
TourMaG.com – La responsabilité des professionnels du tourisme est encore poussée d’un cran avec cette décision. Peut-elle mettre définitivement en péril la profession, surtout quant on la compare avec d’autres pays européens ?
D.S. : "Il est difficile de répondre à cette question à cette heure car le texte du Règlement 261/2004 est, à cet instant, en pleine révision de même que la Directive européenne de Voyages Forfaits."
Et de rappeler qu'au cas où le transporteur refuserait cette prise en charge, on peut toujours demander l'assistance de l'Autorité d'Exécution Nationale du Règlement 261/2004.
C'est d'ailleurs et dans le cas précis du nuage volcanique, ce que nous avons fait pour notre dernier dossier "nuage volcanique" et ceci grâce au courage et à la persévérance d'un agent français.
Il faut absolument que l'agent, dans ces situations, fasse, si cela est possible, un appel en garantie du transporteur aérien.
Par contre, dans le cas de vols effectués par des transporteurs non européens vers l'Europe, l'agent trouvera porte close, car ces vols ne sont pas couverts par le Règlement.
Et bien évidemment la chose se complique encore en cas de vente de voyages à forfait.
En conclusion : il est très important que l'agent analyse bien la situation et réagisse d'une manière ou d'une autre avant que l'affaire ne soit portée par devant les tribunaux.
Surtout si, in fine, il y a matière à remboursement de montants quelconques ou si le transporteur effectif doit lui rembourser ces montants."
TourMaG.com – La responsabilité des professionnels du tourisme est encore poussée d’un cran avec cette décision. Peut-elle mettre définitivement en péril la profession, surtout quant on la compare avec d’autres pays européens ?
D.S. : "Il est difficile de répondre à cette question à cette heure car le texte du Règlement 261/2004 est, à cet instant, en pleine révision de même que la Directive européenne de Voyages Forfaits."
Toute l'actualité avec TourMaG.com
source: TourMag
