L‘installation du quartier général de Carrefour Voyages dans les locaux du groupe Carrefour à Courcouronnes en décembre dernier n’en finit pas de satisfaire Isabelle Cordier. La directrice de la branche Voyages et Spectacles et son équipe y occupent un vaste espace ouvert et organisé par pôle d’activité. Les collaborateurs (des femmes en grande majorité) peuvent aussi bénéficier des services consentis sur place au personnel du groupe Carrefour : conciergerie, salon de coiffure, cantine à trois euros le repas, salle de gym avec powerplate, etc. Un environnement pour se sentir bien au travail…
TourMaG.com - Les années 2009 et 2010 de Carrefour Voyages ont été difficiles avec des pertes successives de 4,6 M et 3,8 M d'euros. Comment s’est passée l’année 2011 ?
Isabelle Cordier : "Les chiffres que vous citez ne concernent que Carrefour Voyages. Si on ajoute les activités de voyage d’affaires et d’organisations de séminaires ainsi que l’activité spectacles, les résultats sont différents.
Pour ce qui est de l’année 2011, le groupe publiera son bilan en mars.
Tout ce que je peux vous dire c’est que notre chiffre d’affaires Tourisme a progressé de 1,7%, ce qui honorable face à une année qui a enchaîné les catastrophes naturelles et politiques et qui, surtout, a traversé une crise économique grave.
Les activités corporate et séminaires ont fini à l’étal par rapport à 2010 mais elles n’ont pas vocation à se développer puisque nous gérons les budgets voyages du groupe Carrefour.
L’activité vols secs est en progression de 24%. Et, en ce qui concerne les spectacles, nous avons vendu 2,5 millions de billets pour un volume d’affaires de 80 millions d’euros."
Isabelle Cordier : "Les chiffres que vous citez ne concernent que Carrefour Voyages. Si on ajoute les activités de voyage d’affaires et d’organisations de séminaires ainsi que l’activité spectacles, les résultats sont différents.
Pour ce qui est de l’année 2011, le groupe publiera son bilan en mars.
Tout ce que je peux vous dire c’est que notre chiffre d’affaires Tourisme a progressé de 1,7%, ce qui honorable face à une année qui a enchaîné les catastrophes naturelles et politiques et qui, surtout, a traversé une crise économique grave.
Les activités corporate et séminaires ont fini à l’étal par rapport à 2010 mais elles n’ont pas vocation à se développer puisque nous gérons les budgets voyages du groupe Carrefour.
L’activité vols secs est en progression de 24%. Et, en ce qui concerne les spectacles, nous avons vendu 2,5 millions de billets pour un volume d’affaires de 80 millions d’euros."
Une trentaine d'agences franchisées en 2012
TourMaG.com - Quel a été l’impact du printemps arabe sur vos ventes ?
Isabelle Cordier : "Nous avons été touchés dans les mêmes proportions que les confrères sur la Tunisie - qui était traditionnellement notre troisième destination derrière la France et l’Espagne - à -50%, l’Egypte à -70% et le Maroc à -30% mais les clients de Carrefour Voyages ont, pour la majorité d’entre eux, choisi des destinations de report."
TourMaG.com - La grande distribution constate une modification des habitudes d’achats des consommateurs qui semblent délaisser les hypermarchés. Y a-t-il une conséquence négative pour le voyage ?
Isabelle Cordier : "Pas vraiment puisque notre chiffre d’affaires progresse.
Mais les grands groupes de distribution installent leurs marques dans des magasins plus petits en centre ville comme nous le faisons d’ailleurs dans les magasins Carrefour Market. Et Carrefour Voyages fait de même avec notre projet d’agences franchisées."
TourMaG.com - Êtes-vous en phase avec vos objectifs de compter une centaine d’agences franchisées en 2012 ?
Isabelle Cordier : "Nous voulions en avoir une dizaine en 2011 et c’est ce que nous avons fait avec, notamment, les neuf agences du groupe Ailleurs.
Nous avons rajouté récemment cinq autres agences : une à Lille, rue du Molinel, en plein centre-ville qui vient d‘ouvrir, et à venir une à Villeneuve-les-Avignon, plusieurs en Martinique, Guadeloupe et Guyane, une près de Toulouse.
Cela dit, la conjoncture nous incite à jouer la prudence. A terme, nous aurons un réseau d’une centaine de franchisés mais pour 2012, l’objectif est d’en fédérer une trentaine. Et je peux vous dire que les dossiers de candidature affluent."
Isabelle Cordier : "Nous avons été touchés dans les mêmes proportions que les confrères sur la Tunisie - qui était traditionnellement notre troisième destination derrière la France et l’Espagne - à -50%, l’Egypte à -70% et le Maroc à -30% mais les clients de Carrefour Voyages ont, pour la majorité d’entre eux, choisi des destinations de report."
TourMaG.com - La grande distribution constate une modification des habitudes d’achats des consommateurs qui semblent délaisser les hypermarchés. Y a-t-il une conséquence négative pour le voyage ?
Isabelle Cordier : "Pas vraiment puisque notre chiffre d’affaires progresse.
Mais les grands groupes de distribution installent leurs marques dans des magasins plus petits en centre ville comme nous le faisons d’ailleurs dans les magasins Carrefour Market. Et Carrefour Voyages fait de même avec notre projet d’agences franchisées."
TourMaG.com - Êtes-vous en phase avec vos objectifs de compter une centaine d’agences franchisées en 2012 ?
Isabelle Cordier : "Nous voulions en avoir une dizaine en 2011 et c’est ce que nous avons fait avec, notamment, les neuf agences du groupe Ailleurs.
Nous avons rajouté récemment cinq autres agences : une à Lille, rue du Molinel, en plein centre-ville qui vient d‘ouvrir, et à venir une à Villeneuve-les-Avignon, plusieurs en Martinique, Guadeloupe et Guyane, une près de Toulouse.
Cela dit, la conjoncture nous incite à jouer la prudence. A terme, nous aurons un réseau d’une centaine de franchisés mais pour 2012, l’objectif est d’en fédérer une trentaine. Et je peux vous dire que les dossiers de candidature affluent."
"On ne joue pas avec le premier distributeur français"
TourMaG.com - Quelles conditions mettez-vous au contrat de franchise ?
Isabelle Cordier : "Tout d’abord, je veux que nos franchisés fassent partie de la « famille Carrefour Voyages ». Il n’est pas question de mettre d’un côté les franchisés et de l’autre les enseignes en propre comme cela se fait parfois dans d’autres réseaux.
Mais Carrefour est une marque forte. On ne joue pas avec le premier distributeur français qui est très attentif de la qualité des prestations à laquelle les clients sont en droit d’attendre. Les franchisés doivent donc assurer le meilleur des services aux clients. C’est une exigence fondamentale.
En échange, ils bénéficient du capital confiance que porte la marque Carrefour, d’une sélection de voyages dont le rapport qualité/prix est indéniable, de la centrale des paiements, ce qui, en temps de récession, peut être un avantage important. Les ventes doivent se faire à 80 ou 90% sur les TO référencés par Carrefour Voyages.
Les agences Guillermin, par exemple, continuent à vendre les produits autocars « maison ». Mais en dehors des TO référencés, les ventes ne passent pas par la centrale de paiement."
TourMaG.com - Comment évolue la demande de vos clients dans les galeries marchande des hypermarchés?
Isabelle Cordier : "Nous avons justement fait faire une étude sur les attentes de nos clients l’année dernière et il en est ressorti une demande forte : « faites-nous rêver ». L’offre doit demeurer large : les mobilhomes, les campings, mais aussi les beaux voyages.
Nous avons donc travaillé sur la brochure 2012 en renforçant le contenu rédactionnel et nous avons rajouté plusieurs longs courriers d’exception.
Les produits France représentent 30% de notre chiffre d’affaires, c’est une valeur sûre, mais il faut aussi pouvoir répondre aux désirs d’évasion de nos clients."
TourMaG.com - De nombreux distributeurs se mettent à fabriquer eux-mêmes certains voyages. Avez-vous des projets de ce type ?
Isabelle Cordier : "Non, la spécificité de Carrefour est la distribution et celle de Carrefour Voyages aussi. Les voyages de notre brochure sont faits par des producteurs et d’ailleurs nous les présentons toujours en co-branding. La marque du producteur figure toujours dans la présentation du produit."
Isabelle Cordier : "Tout d’abord, je veux que nos franchisés fassent partie de la « famille Carrefour Voyages ». Il n’est pas question de mettre d’un côté les franchisés et de l’autre les enseignes en propre comme cela se fait parfois dans d’autres réseaux.
Mais Carrefour est une marque forte. On ne joue pas avec le premier distributeur français qui est très attentif de la qualité des prestations à laquelle les clients sont en droit d’attendre. Les franchisés doivent donc assurer le meilleur des services aux clients. C’est une exigence fondamentale.
En échange, ils bénéficient du capital confiance que porte la marque Carrefour, d’une sélection de voyages dont le rapport qualité/prix est indéniable, de la centrale des paiements, ce qui, en temps de récession, peut être un avantage important. Les ventes doivent se faire à 80 ou 90% sur les TO référencés par Carrefour Voyages.
Les agences Guillermin, par exemple, continuent à vendre les produits autocars « maison ». Mais en dehors des TO référencés, les ventes ne passent pas par la centrale de paiement."
TourMaG.com - Comment évolue la demande de vos clients dans les galeries marchande des hypermarchés?
Isabelle Cordier : "Nous avons justement fait faire une étude sur les attentes de nos clients l’année dernière et il en est ressorti une demande forte : « faites-nous rêver ». L’offre doit demeurer large : les mobilhomes, les campings, mais aussi les beaux voyages.
Nous avons donc travaillé sur la brochure 2012 en renforçant le contenu rédactionnel et nous avons rajouté plusieurs longs courriers d’exception.
Les produits France représentent 30% de notre chiffre d’affaires, c’est une valeur sûre, mais il faut aussi pouvoir répondre aux désirs d’évasion de nos clients."
TourMaG.com - De nombreux distributeurs se mettent à fabriquer eux-mêmes certains voyages. Avez-vous des projets de ce type ?
Isabelle Cordier : "Non, la spécificité de Carrefour est la distribution et celle de Carrefour Voyages aussi. Les voyages de notre brochure sont faits par des producteurs et d’ailleurs nous les présentons toujours en co-branding. La marque du producteur figure toujours dans la présentation du produit."
Lancement des ventes privées flash
TourMaG.com - Que représente le site internet Carrefour Voyages dans votre chiffre d’affaires ?
Isabelle Cordier : "Le site de Carrefour Voyages 10% de notre chiffre d’affaires mais il est appelé à croître fortement - d‘au moins 5 points dans un premier temps. Nous avons investi dans la technologie avec e-retail d’Amadeus, afin de pouvoir offrir du package dynamique.
E-retail est couplé à un moteur de recherche des tarifs négociés, e-power, lui aussi développé par Amadeus.
Autrefois, le package dynamique était relayé chez Lastminute, désormais nous allons le traiter nous-mêmes. Des accords ont été passés avec différentes bases hôtelières pour ce faire.
D’ici quinze jours, l’ergonomie du site sera totalement modifiée. Nous allons y rajouter du contenu. Il sera participatif et les clients pourront donner leurs avis sur les produits testés.
Mais il y aura aussi d’autres nouveautés comme les ventes privées flash. Et la technologie va également nous permettre de développer le CRM."
TourMaG.com - La marque Carrefour ne suffit-elle pas à fidéliser ?
Isabelle Cordier : "C’est évident, d’ailleurs, Carrefour Voyages compte 15 460 fans sur Facebook ! Les clients qui possèdent la carte de fidélité Carrefour se voient déjà offrir des prestations supplémentaires.
Par exemple, dans le circuit de l’Ouest américain que nous a préparé Vacances Transat, nos clients fidélisés ont droit à une option supplémentaire, en l’occurrence une balade en 4X4 avec un indien Navajo.
Mais nous allons faire davantage en lançant à grande échelle le Club des Voyages Carrefour.
Le Club des Voyages fonctionne déjà avec 7 000 clients VIP qui bénéficient de ventes privilèges. Il sera étendu à tout acheteur d’un voyage à partir du mois de mai."
TourMaG.com - Modernisation de la brochure, modernisation du site, qu’en est-il des agences ?
Isabelle Cordier : "Cela va venir, petit à petit. J’ai été séduite par le concept d’agence mis au point par Viajes Carrefour en Espagne et j‘ai décidé de l‘importer.
Deux de nos agences ont déjà ce décor. Nous allons l’étendre au fur et à mesure à l’ensemble du réseau."
Isabelle Cordier : "Le site de Carrefour Voyages 10% de notre chiffre d’affaires mais il est appelé à croître fortement - d‘au moins 5 points dans un premier temps. Nous avons investi dans la technologie avec e-retail d’Amadeus, afin de pouvoir offrir du package dynamique.
E-retail est couplé à un moteur de recherche des tarifs négociés, e-power, lui aussi développé par Amadeus.
Autrefois, le package dynamique était relayé chez Lastminute, désormais nous allons le traiter nous-mêmes. Des accords ont été passés avec différentes bases hôtelières pour ce faire.
D’ici quinze jours, l’ergonomie du site sera totalement modifiée. Nous allons y rajouter du contenu. Il sera participatif et les clients pourront donner leurs avis sur les produits testés.
Mais il y aura aussi d’autres nouveautés comme les ventes privées flash. Et la technologie va également nous permettre de développer le CRM."
TourMaG.com - La marque Carrefour ne suffit-elle pas à fidéliser ?
Isabelle Cordier : "C’est évident, d’ailleurs, Carrefour Voyages compte 15 460 fans sur Facebook ! Les clients qui possèdent la carte de fidélité Carrefour se voient déjà offrir des prestations supplémentaires.
Par exemple, dans le circuit de l’Ouest américain que nous a préparé Vacances Transat, nos clients fidélisés ont droit à une option supplémentaire, en l’occurrence une balade en 4X4 avec un indien Navajo.
Mais nous allons faire davantage en lançant à grande échelle le Club des Voyages Carrefour.
Le Club des Voyages fonctionne déjà avec 7 000 clients VIP qui bénéficient de ventes privilèges. Il sera étendu à tout acheteur d’un voyage à partir du mois de mai."
TourMaG.com - Modernisation de la brochure, modernisation du site, qu’en est-il des agences ?
Isabelle Cordier : "Cela va venir, petit à petit. J’ai été séduite par le concept d’agence mis au point par Viajes Carrefour en Espagne et j‘ai décidé de l‘importer.
Deux de nos agences ont déjà ce décor. Nous allons l’étendre au fur et à mesure à l’ensemble du réseau."
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source: TourMag
