La grève des syndicats d'hôtesses et stewards d'Air France affecte les passagers bien sûr, mais également les agences de voyages, qui doivent gérer au mieux leur relation avec les clients en fonction des mesures commerciales mises en place par la compagnie. Eric Lumbroso, de l'agence Rome Voyages à Paris nous livre son témoignage.
TourMaG.com - Comment se passe la gestion de la grève Air France dans votre agence de voyages ?
Eric Lumbroso : Mal forcément. Voir votre travail se déliter sous vos yeux ne peut être ni agréable ni constructif, sans compter que le déjà fait est à refaire, souvent multiplié par un coefficient qui dépend de la période de la grève, les vacances scolaires étant le pire de ce à quoi l'on peut s'attendre. Le tout, sans compensation financière.
TourMaG.com - Cela concerne combien de clients (au départ et à l’arrivée) ?
Eric Lumbroso : Sur cette grève, cela concerne une vingtaine de clients, une journée de travail à deux employés.
TourMaG.com - Que pensez-vous des modalités de remboursement et/ou annulation mises en place par Air France ?
Eric Lumbroso : Elles sont simplement scandaleuses ! Dans n'importe quelle branche commerciale, une impossibilité de délivrer le produit implique un remboursement immédiat, et particulièrement dans le tourisme. Un défaut de prestation doit être compensé par une prestation de qualité similaire ou supérieure, ce qu'Air France refuse dans les conditions envoyées dernièrement.
Peut- être ont-ils trop de grèves pour pouvoir résister financièrement mais dans ce cas, ils devraient penser à remanier la gestion de leur employés plutôt que de faire payer leurs erreurs à leurs clients.
Eric Lumbroso : Mal forcément. Voir votre travail se déliter sous vos yeux ne peut être ni agréable ni constructif, sans compter que le déjà fait est à refaire, souvent multiplié par un coefficient qui dépend de la période de la grève, les vacances scolaires étant le pire de ce à quoi l'on peut s'attendre. Le tout, sans compensation financière.
TourMaG.com - Cela concerne combien de clients (au départ et à l’arrivée) ?
Eric Lumbroso : Sur cette grève, cela concerne une vingtaine de clients, une journée de travail à deux employés.
TourMaG.com - Que pensez-vous des modalités de remboursement et/ou annulation mises en place par Air France ?
Eric Lumbroso : Elles sont simplement scandaleuses ! Dans n'importe quelle branche commerciale, une impossibilité de délivrer le produit implique un remboursement immédiat, et particulièrement dans le tourisme. Un défaut de prestation doit être compensé par une prestation de qualité similaire ou supérieure, ce qu'Air France refuse dans les conditions envoyées dernièrement.
Peut- être ont-ils trop de grèves pour pouvoir résister financièrement mais dans ce cas, ils devraient penser à remanier la gestion de leur employés plutôt que de faire payer leurs erreurs à leurs clients.
TourMaG.com - Est-ce bien accepté de la part des clients ? Prenez-vous en charge certains frais si nécessaire ?
Eric Lumbroso : Non et les clients le prennent de plus en plus mal. Nos marges ne nous permettent pas de subventionner les errances d'Air France.
TourMaG.com - Quel a été le programme du week-end pour vous ? Vous a-t-il fallu assurer une permanence ?
Eric Lumbroso : Dans mon cas précis, mes meilleurs clients connaissent mon numéro de portable, et l'utilise en dernier recours. Il s'agit plutôt d'une veille.
J'ai donc passé 6 heures samedi à l'agence, encore un coût qui s'absorbe difficilement, et ceci n'est donc envisageable que pour les cadres.
Eric Lumbroso : Non et les clients le prennent de plus en plus mal. Nos marges ne nous permettent pas de subventionner les errances d'Air France.
TourMaG.com - Quel a été le programme du week-end pour vous ? Vous a-t-il fallu assurer une permanence ?
Eric Lumbroso : Dans mon cas précis, mes meilleurs clients connaissent mon numéro de portable, et l'utilise en dernier recours. Il s'agit plutôt d'une veille.
J'ai donc passé 6 heures samedi à l'agence, encore un coût qui s'absorbe difficilement, et ceci n'est donc envisageable que pour les cadres.
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source: TourMag
